Решение организационных вопросов

Добросовестно проделов первую часть подготовительной работы, можно приступать ко второму этапу - решению организационных вопросов. К организационным вопросам относится определение времени, места встречи, состава участников команды, регламента переговоров. Решение организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и помочь решить поставленные задачи. Разумеется, решение этих вопросов требует согласованности действий участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия всей команды: от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и возьмут на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа. Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые нюансы организационных вопросов, от которых в дальнейшем может зависеть ход проведения самих переговоров.

Различные подходы к проведению переговоров

Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров: конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на поиске совместного решения проблемы.

Позиционные переговоры

В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон. Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход, называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров - своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом: "чтобы я победил, ты должен проиграть". Они уверены, что цель переговоров - безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять. Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы: Что случится, если я не выиграю Что случится, если я выиграю Чего не случится, если я не выиграю Чего не случится, если я выиграю.

Основные недостатки позиционных переговоров:

* Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что ему будет казаться, что он предает себя;

* Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок "пирога" и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров;

* Позиционный торг может закончиться ссорой сторон, так как каждая из них старается силой навязать свои условия.

Принципиальные переговоры

Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри "Путь к согласию, или переговоры без поражения". Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша.

В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые рекомендации:

* Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему;

* Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях;

* Разработайте взаимовыгодные варианты;

* Используйте объективные критерии.

Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия - сотрудничество, но он и самый сложный. В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

* конструктивный диалог;

* поиск совместных путей решения проблемы;

* совместный анализ вариантов решений;

* желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.

Таким образом, при партнерском подходе разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем. На практике трудно встретить "чистые" варианты рассмотренных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников на один из них. Выбирать тактику поведения и стиль переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы помнили, что современный деловой мир, совершенствуясь и изменяясь, движется по пути развития партнерских отношений.

Как уже говорилось, позиция на переговорах – это то, что сторона считает или провозглашает для оппонента своей минимальной целью или необходимым условием. Интересы важнее позиции и очень часто не совпадают с нею по содержанию, но это редко является очевидностью для неискушенного участника дискуссии. При сопоставимом равенстве сил и противоположных позициях спорить о правоте позиций бесполезно. Полезно – искать способы удовлетворения интересов.

Успех в переговорах – это не утверждение вашей позиции, а удовлетворение ваших интересов. При этом необходимо учитывать два уровня интересов – организации и человека, непосредственно ведущего переговоры.

Теория потребностей А.Маслоу дает нам структуру, помогающую упорядочить и определить относительную ценность интересов и возможных действий, направленных на их удовлетворение. Она подсказывает возможную последовательность (в порядке убывания значимости) переговорных маневров и тем самым предоставляет участнику широкий выбор путей к достижению соглашения.

Следует также учесть, что отношения между переговаривающимися сторонами определяются следующими признаками:

Стороны взаимозависимы;

Стороны представляют разные интересы;

Между сторонами нет значительных различий в силе.

В процессе переговоров особенно важно уметь преодолевать разногласия, улаживать конфликты.

Современный служебный этикет предусматривает открытый обмен мнениями и совместный поиск решений. При этом необходимо сдерживать эмоции и рассматривать спокойно все точки зрения.

Правила поведения при разногласиях:

· выяснить, как другая сторона воспринимает предмет разногласий;

· четко сформулировать предмет обсуждения;

· установить общие точки зрения;

· выяснить, что разъединяет;

· снова описать содержание разногласий;

· искать общие решения.

Основные проблемы в процессе ведения переговоров и способы их преодоления.

При защите своей точки зрения, часто на личность партнера оказывается давление. Иногда бывает полезно согласиться с другой стороной - как это ни кажется странным - чтобы затем по частям опрокинуть другую точку зрения. В этом случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, люди соглашаются быстрее. Никогда не следует опускаться до мелочных споров! Восточная мудрость гласит: ”Истина не на устах говорящего, а в ушах слушающего”.

При разрешении конфликтных ситуаций, разногласий, в случаях противоречия интересов используются пять основных способов (стратегий) их преодоления :

· соперничество (действия направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы и давления на оппонента);

· сотрудничество (действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и интересы другого, в ходе открытого, откровенного обмена мнениями о проблеме, выработка общего решения);

· компромисс (действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных, “средних” решений, устраивающих обе стороны);

· избежание (действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от высказывания своей позиции и от принятия ответственности за решение вопроса);

· уступчивость (действия направлены на сохранение благоприятных отношений, на сглаживание разногласий, демонстрируется согласие с предъявляемыми требованиями и претензиями).

Из этих стратегий поведения наиболее конструктивной, но одновременно и более сложной является стратегия сотрудничества, поскольку трудно найти решение, оптимально удовлетворяющее противоборствующие стороны.

В ходе разрешения противоречий и разногласий используются три основные тактики :

· борьба (атаки и уступки);

· разрыв (уклонение от взаимодействия и соглашения);

· переговоры (партнерский поиск либо “торг” по поводу взаимоприемлемых вариантов, поиск дополнительных выгод с последующим их разделом или совместным использованием).

В чем суть этого метода?

позиционные переговоры

озвучил свою позицию).

· Они достаточно жесткие,

· Они часто портят отношения

Базовая задача: создайте конструктивную атмосферу для переговоров

Старая добрая истина: большая часть переговоров заходит в тупик из-за того, что не заладились отношения между переговорщиками.

Стремиться к теплым, дружеским отношениям не нужно, к тому же это не всегда возможно. Достаточно, чтобы отношения давали возможность спокойно совместно решать переговорную ситуацию.

Стратегия № 1: через удовлетворение интересов

Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Пример из книги «Переговоры без поражений»

Двое людей сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно, другой предпочитает, чтобы оно осталось закрытым. Они начинают спорить о том, насколько можно приоткрыть окно: сделать небольшую щелочку, открыть наполовину, на три четверти или вовсе не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет спорщиков.

Входит библиотекарь. Он спрашивает одного из спорящих, почему тот хочет открыть окно. «Чтобы в помещении был свежий воздух». Затем он спрашивает другого, почему тот возражает. «Чтобы не было сквозняка». Подумав минуту, библиотекарь открывает окно в соседней комнате. В помещении становится свежо, но в то же время сквозняка нет.

Позиции заключались в том, открывать окно или оставлять его закрытым. Интересы сводились к свежему воздуху и отсутствию сквозняка.

Споря на уровне позиций, решение найти сложно. При переходе на уровень интересов решение часто находится легко и быстро (но не всегда: прием хороший, но не панацея).

Еще пример из книги «Переговоры без поражений»

После Шестидневной войны 1967 года Израиль оккупировал Синайский полуостров, принадлежащий Египту. В 1978 году Египет и Израиль сели за стол переговоров, чтобы заключить мир. Их позиции на тот момент казались несовместимыми. Израиль настаивал на сохранении Синая за собой. Египет же, со своей стороны, требовал полного возвращения территории Синайского полуострова.

Анализ подлинных интересов выявил, что интересы Израиля заключались в безопасности. Израильтяне не хотели, чтобы египетские танки стояли прямо на их границе, готовые в любое время вступить в бой. Египет же был заинтересован в том, чтобы те земли, которые еще со времен фараонов были частью их государства, остались их территорией.

В результате разработали план, по которому Синайский полуостров возвращался Египту, но Египет брал обязательства не размещать на нем свои военные силы. Израиль получил то, чего хотел, – безопасность. Египетские танки были за несколько сот километров от их границы. Египет получил то, чего хотел, – сохранил свою целостность.

Спросить

При хороших отношениях можно прямо и открыто спросить:

· Почему это для вас важно?

· Почему вы на этом настаиваете?

· Ради чего вы хотели бы это получить?

· Что важного для себя вы рассчитываете получить, наставая на этих условиях?

И часто вы получаете информацию от другой стороны об ее интересах, которые скрываются за позицией.

Попытаться угадать

«Я правильно понимаю, что вы настаиваете на этой позиции, потому что для вас важно…»

· Если угадали, то и хорошо. У партнера складывается ощущение, что вы его понимаете, что искренне интересуетесь тем, что для него важно.

· Если не угадали, то и не страшно. Часто в ответ звучит: «Не совсем так: я настаиваю на этой позиции, потому что для меня важно…» – и вам начинают предъявлять истинные интересы.

Через мозговой штурм

Если получится, то вместе с партнером по переговорам (став как бы по одну сторону баррикад). Или хотя бы самостоятельно.

Технология мозгового штурма описана в огромном количестве источников, поэтому если еще не знакомы с этой технологией, то легко найдете литературу по этой теме.

Через привлечение экспертов

Иногда две стороны в переговорах упираются только в свои варианты решения. Что-то другое им придумать сложно. В этом случае можно обратиться к посредникам в переговорах, к экспертам, которые могут подбросить 5–10 дополнительных вариантов выхода из переговорной ситуации.

Наилучшая альтернатива

Все эти варианты полезно сравнивать с наилучшей альтернативой, которая у вас есть, на тот случай, если вы не договоритесь.

Например, вы ведете переговоры по поводу зарплаты на новом месте работы. Вам предлагают несколько вариантов. Эти варианты полезно сравнивать не только между собой, но и с наилучшей альтернативой.

Если вы уже были на собеседовании в другом месте и там вам предложили 30 000 руб/месяц, то соглашаться на 25 000 руб/месяц будет неразумным. Так как наилучшая альтернатива более выгодна.

Знание своей наилучшей альтернативы дает вам в переговорах силу и уверенность. Вы можете более спокойно вести переговоры. Меньше вероятность, что вы согласитесь с невыгодным вам решением, так как любое решение вы сравниваете с наилучшей альтернативой, которая у вас есть.

Также полезно знать наилучшую альтернативу вашего оппонента. Если вы не договоритесь, что будет для него наилучшей альтернативой?

Например, вы торгуетесь с таксистом, который привез людей в аэропорт и едет порожняком обратно. Если вы не договоритесь, то альтернативой для него будет ехать пустым обратно с небольшой долей вероятности поймать кого-то на пути. Для вас, если вы не договоритесь, альтернативой будет подождать еще 5 –10 минут, торгуясь с другими прибывающими таксистами.

Представление о том, какие альтернативы есть, если не будет достигнуто соглашение, позволяет принять более разумное решение.

В частности, иногда лучшим решением будет отсутствие соглашения (если у обеих сторон альтернативы более привлекательны).

Давайте подведем итоги

Согласно принципиальным переговорам («гарвардскому методу»):

1. В первую очередь нужно позаботиться о создании рабочей атмосферы в переговорах (учитывать человеческий фактор, вести переговоры так, чтобы не задевать самооценку оппонентов, ограничивать неконтролируемые всплески эмоций).

2. Во вторую очередь – начать искать вариант решения, которые будет разумным для обеих сторон. Для этого важно, чтобы предложенный вариант удовлетворял следующим критериям:

· удовлетворял бы интересы сторон , которые скрываются за изначальными позициями;

· опирался бы на объективные критерии/принципы , разделяемые обеими сторонами;

· был бы наилучшим вариантом из множества других рассматриваемых вариантов (в том числе был бы лучше наилучшей альтернативы, которая имеется у сторон в случае отсутствия соглашения).

Надеюсь, что данная технология будет помогать вам вести переговоры максимально эффективно и находить разумные соглашения, приемлемые для обеих сторон.

Манипулятивные приемы

Фальшивые факты

Суть: ваш оппонент произносит факт, истинность которого вызывает у вас сомнения. Часто при этом он создает дополнительное давление фразой: «Вы что, мне не доверяете?».

Пример: «Согласно экспертной оценке крупнейшего агентства стоимость вашей квартиры должна быть следующей…»

Противодействие: проверяйте истинность фактов, которые вызывают у вас сомнения. Если требуется, берите паузу, для того чтобы проверить эти данные. Задавайте уточняющие вопросы о том, откуда получена информация, вызывающая у вас сомнения.

Важно: не ввязывайтесь в разговоры о том, «доверяете вы или не доверяете». Обвиняя кого-то в том, что его слова не заслуживают доверия, можно столкнуться с проблемами. Поэтому, сохраняя хорошие отношения, настаивайте на том, что вам необходимо проверить данные, которые вызывают у вас сомнения.

Двусмысленные полномочия

Суть: оппонент создает у вас ощущение, что он имеет все полномочия подписать соглашение. Вы идете на определенные уступки. Вырабатываете компромиссное решение. После чего ваш оппонент заявляет, что должен получить одобрение кого-то еще. Этот прием позволяет противникам «во второй раз откусить от яблока».

Пример: «Отлично, что мы договорились об этих условиях в соглашении. Но я не могу его сейчас подписать. Мне нужно получить одобрение у своего руководства. Предлагаю завтра встретиться и продолжить переговоры с учетом пожеланий моего руководства по достигнутому соглашению».

Противодействие: в идеале изначально уточните наличие всех полномочий у противоположной стороны. И если выяснится, что необходимых полномочий нет, то не вступайте в переговоры, требуя, чтобы вы общались с теми, у кого полномочия есть.

Если же вы все-таки столкнулись с этим приемом, то дайте понять, что достигнутое соглашение может быть пересмотрено и вами: «Если вы не готовы подписать это соглашение и с вашей стороны завтра возможно внесение изменений, то тогда и мы оставляем за собой право внести завтра изменения в это соглашение».

Отказ от переговоров

Суть: оппонент выдвигает свои требования и отказывается вести переговоры.

Пример: «Или вы подписываете эти бумаги, или встретимся в суде».

Противодействие: опять же хорошей стратегией здесь может быть пауза. Вы некоторое время выжидаете. Возможно, вскоре у вашего противника сдадут нервы, и он пойдет на общение с вами.

Также бывает полезно выяснить, почему с вами не хотят вести переговоры. Может быть, просто у вас не тот статус, и, послав вместо себя человека с более высоким статусом, вы можете запустить переговоры.

В такой ситуации может быть эффективным общение с оппонентом через третьих лиц (напрямую все-таки достаточно конфликтно).

Чрезмерные требования

Суть: изначально выдвигаются неадекватные, чрезмерные требования.

Пример: «Я готов купить вашу машину разве что за 3 000 долларов» (при реальной стоимости в 10 000).

Противодействие: как вариант, можно сообщить последствия такого поведения оппонента: «Надеюсь, вы осознаете, что, выдвигая заведомо нереальные требования, вы лишаете переговоры всякого смысла и такое поведение скорее приведет к тому, что переговоров между нами вообще не будет».

Дополнительные требования

Суть: когда, казалось бы, соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.

Пример: «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема…» –которая потом выливается в приличную сумму.

Противодействие: обратите внимание оппонента на то, что он использует подобную тактику, и возьмите паузу. Во время перерыва обдумайте, насколько разумно и далее уступать противнику.

Пример: «Я был бы рад подписать этот контракт, но директор нашего отдела закупок потребовал, чтобы цена была снижена на 20 %».

Противодействие: постарайтесь получить согласие оппонента с принципом, к которому вы пришли, и далее постарайтесь выйти на переговоры с тем, кто может изменить установленные ограничения.

В чем суть этого метода?

Принципиальные переговоры часто противопоставляют позиционным переговорам, поэтому вначале пара слов о том, что же такое позиционные переговоры.

Большая часть переговоров проходят как позиционные переговоры , когда каждая из сторон озвучивает свою позицию и аргументирует, почему ее позиция верна.

Пример позиционных переговоров:

– Я считаю, что справедливая стоимость аренды моей квартиры – 30 000 руб/месяц (хозяин квартиры озвучил свою позицию).

– Ну что вы… красная стоимость аренды вашей квартиры – 20 000 руб/месяц (потенциальный арендатор озвучил свою позицию).

Чтобы договориться, стороны вынуждены идти на уступки друг другу, меняя свою позицию. Иногда это позволяет достигнуть соглашения. Иногда нет.

Минусы позиционных переговоров

· Они достаточно жесткие, так как после оглашения своей позиции появляется желание ее твердо защищать, даже если внутри вы понимаете, что вы не очень-то и правы. Как следствие, переговоры получаются более долгими, с элементами обмана и манипуляций.

· Они часто портят отношения , так как, защищая свою позицию, вы вынуждены нападать на позицию партнера по переговорам, что не способствует сохранению отношений.

· Недовольство итогами переговоров . Соглашение, даже если оно достигнуто, часто вызывает недовольство у обеих сторон, так как они для достижения соглашения со стороной были вынуждены отказаться от своей изначальной позиции, которую считали адекватной и справедливой.

В отличие от позиционных переговоров, принципиальные переговоры предлагают сконцентрироваться на следующих принципах.

Подробнее о каждом из принципов.

Деятельность руководителя в значительной мере заключается в улаживании конфликтных вопросов путем переговоров. Некоторые исследователи даже считают переговоры сути дипломаты. Например, американский политолог К. Райт определяет дипломатию в широком смысле как применение такта, проницательности и мастерства в любых переговорах и соглашениях, а в "узком смысле слова она является искусством переговоров с целью достижения максимума целей с минимумом затрат в международно-политической системе, в которой война является возможностью ".

Переговоры в конфликтных ситуациях требуют высокой ответственности от участников, должны избежать ошибок в условиях "жесткого" противостояния, когда стороны прибегают к угрозам и ультиматумов.

Переговоры - это средство решения конфликта, когда за различий в интересах сторон существует определенная их взаимозависимость, что позволяет достичь решения, приемлемого для всех сторон. Переговоры охватывают как моменты борьбы, так и сотрудничества сторон. По мнению Р. Фишера и У. Юри, основными стратегиями, которые применяются в переговорах, традиционная стратегия позиционной борьбы и стратегия колаборативних (принципиальных) переговоров. Представители традиционной стратегии борются за максимальное удовлетворение выдвинутых ими требований, тогда как представители принципиальных переговоров видят свою цель в достижении общей (колаборативних) победы, когда максимально удовлетворяются интересы всех сторон как на современном этапе, так и в будущем, а также достается процедурное и психологическое удовлетворение процессом переговоров.

Представители позиционного подхода склонны воспринимать переговоры как борьбу с противником, победу в которой приобретает тот, кто:

· Создает для соперника трудности;

· Сохраняет свободу собственных действий и ограничивает возможные действия противника;

· Использует в своих целях резервы противника (например, делает из документов или фактов, на которые ссылается противник, полезные для себя выводы);

· Разъединяет силы противника (принцип "divide et impera" - "разделяй и властвуй", который древние римляне применяли в отношениях с соседними государствами);

· Парализует главный координационный центр противника (библейский Давид победил великана Голиафа, попав ему камнем в голову);

· Направляет главный удар слабо защищенное место (бьет по слабом звене)

· Захватывает соперника врасплох и тому подобное.

Если позиционные переговоры рассмотреть на примере торга продавца и покупателя, то мы увидим, что достижение согласия возможно, когда минимально приемлемая цена продавца меньше максимальной цены, которую готов заплатить покупатель, то есть существует так называемая "зона возможного согласия" ("Zone of possible Agreement »). Маневры каждой стороны имеют целью захватить большую часть этой зоны (рис. 5.1).

Рис. 5.1.

Согласно этим представлениям объективно выигрывает в торге тот, кто в итоге захватывает большую часть зоны возможного согласия. Субъективная оценка последствий торга зависит от притязаний и ожиданий каждой стороны.

Понятие "уровень притязаний" получило широкое применение после публикации Ф. Хоппе методики исследования уровня притязаний, посвященной влиянию упихать и неудачи на самооценку индивидом своих способностей. Путем экспериментальных исследований доказано, что чувство успеха и неудачи зависят не от объективной сложности задача, решил индивид, а от имеющегося уровня притязаний. Если новый результат достигает или превышает этот уровень, то появляется ощущение успеха, если не достигает - неудачи. После успеха уровень притязаний, как правило, возрастает, а после неудачи - снижается. Успех в очень легких и неудача в решении очень сложных задач не влияют на самооценку. В то же время неудача тем неприятная, чем легче казалось задачи, а успех воспринимается тем весомее, чем сложнее была задача, чем выше успех по сравнению с имеющимся уровнем достижений.

Если мы подойдем к анализу конфликтной ситуации с учетом притязаний сторон, то окажется, что высокий уровень притязаний делает компромиссное решение непривлекательным для конфликтантив.

Рассмотрим ситуацию (рис. 5.2), когда ось X - выгода стороны А, а ось Y - выгода стороны В. Д а1 и Д а2 - притязания стороны; Д В1 и Д В2 - притязания стороны В.

Рис. 5.2. Схема выгод и притязаний сторон А и В

То есть, если притязания сторон примерно одинаковы, это может привести к компромиссу, когда притязания низкие (Д я1 и Д я1), и к несовместимых позиций, когда притязания высокие (Д а2 и Д и2). Во втором случае реальная компромиссная альтернатива К х будет оценена сторонами как неуспех в реализации собственных интересов.

Так же ситуация является сложной для решения, когда притязания одной стороны высокие, а притязания другой стороны - умеренные (рис. 5.3).

Вероятность реализации своих интересов в зависимости от уровня требований давно интересовала исследователей. По мнению Д. Прюита , повышенный уровень требований уменьшает уровень реализации интересов (рис. 5.4).

По позиционного подхода используют следующие основные тактические линии.

1. Первоначальную позицию декларируют в начале переговоров, а затем в нее вносят изменения. В основном первоначальная позиция в этом случае является программой-максимум или завышенными требованиями. Как писал известный американский государственный деятель Генри Киссинджер: "Согласно методологии удачного торга предполагается, что начинать следует с гораздо более экстремальные позиции, чем та, которую готовы принять. Чем жестче начальная позиция, тем лучше перспективы, цель, к которой стремятся на самом деле, будет рассматриваться как компромисс ". В то же время завышенные требования одной из сторон могут спровоцировать другую сторону к аналогичному завышение своих требований или к отказу от переговоров, что увеличивает вероятность эскалации конфликта. 2. Первоначальная позицию защищают течение переговоров, готовность к компромиссу свидетельствуют лишь в "последний час". В этом случае первоначальная позиция должна быть реалистичной, учитывать интересы других участников. Одна из сторон берет на себя инициативу, ведет себя как решительный и серьезный участник переговоров. В то же время никаких уступок не делается. "Запасная компромиссная позиция" привлекается к делу только тогда, когда, потеряв терпение, другая сторона готова уйти из переговоров.

2. Первоначальная позицию оставляют неизменной. В таком случае позицию нецелесообразно заявлять в начале переговоров, поскольку ее воспримут как ультиматум. Она должна учитывать интересы других сторон, предложения, которые высказывались в процессе переговоров. В то же время успех переговоров возможен только при условии, что другие участники примут такую позицию, а это в основном маловероятно.

3. Выдвижение требований по восходящей. Когда одна сторона соглашается с предложениями и требованиями другой, последняя может выдвигать все новые и новые требования, улучшая условия договоренности для себя. Эта тактическая линия срабатывает, когда партнер очень заинтересован в подписании уже согласованных договоренностей и обладает значительными ресурсами, по сравнению с теми, которых требует уступка на переговорах. Сторона применяет эту тактику, может потерять репутацию.

Как в позиционных, так и в непозиционных переговорах используются такие понятия, как первоначальная позиция, запасная позиция, пороговый рубеж, позиция ухода.

Первоначальная позиция имеет целью повлиять на оппонента в желаемом направлении и предложить пути решения спорных вопросов. Считается необходимым в начале переговоров объяснить оппоненту все выгоды разрешения конфликта, обосновать свои интересы и аргументировать целесообразность определенных договоренностей. Позицию называют закрытой, когда, уклоняясь от обсуждения интересов, сторона четко декларирует свою позицию и требования по основным вопросам. Позицию называют открытой, когда, в определенной мере открывая свои интересы, сторона переговоров предлагает свой взгляд на возможности разрешения конфликта, признавая правомерность и целесообразность широкого обсуждения интересов всех сторон и альтернативных вариантов решения конфликта.

Запасная позиция является модификацией первоначальной. ее не раскрывают до тех пор, пока оппоненты не выразят принципиального согласия обсудить вопросы, которые были предложены в первоначальной позиции.

Пороговый рубеж включает в себя определение того маленького, что сторона согласна принять от оппонента, и того самого, что она может предложить оппоненту, не ставя под угрозу собственные интересы. Определение порогового рубежа является важным элементом подготовки к переговорам. Его коррекция в процессе переговоров возможна при поступлении новой важной информации.

Позиция ухода предупреждает участника, он приближается к своему порогового рубежа. На этом этапе участники переговоров могут заявить, что переговоры зашли в тупик, прервать переговоры или прибегнуть к помощи посредника.

Некоторые из сторонников позиционных переговоров придерживается мягкой линии поведения, что позволяет избежать острой конфронтации и ухудшение отношений между участниками. Ради достижения соглашения они готовы обсуждать предложения и идти на определенные уступки, быть дружественными и демонстрировать доверие другой стороне. Среди близких людей переговоры ведутся нередко именно так. Но такая позиция оказывается неэффективной при встрече с сторонником жесткой линии на переговорах. В то же время сторонники жесткой линии, встречаясь между собой, не конструктивно тратят время и силы в ожесточенном "перетягивании каната" на свою сторону, возможно, ставя под угрозу реализацию общих интересов.

В ситуации, когда зоны согласия сторон не пересекаются, то есть зоны возможного согласия нет (рис. 5.5), позиционный торг бесперспективен. В такой ситуации покупатель должен искать другого продавца или отказываться от покупки.

В международных отношениях соглашения в такой ситуации можно достичь под давлением силы или под давлением обстоятельств, когда отсутствие соглашения выдается большим злом, чем невыгодная сделка. Восприятие соглашения как невыгодной большинстве случаев приводит к ее нарушений сторонами.

Как альтернативу жесткой и мягкой линиям на переговорах американские исследователи Р. Фишер и У. Юри предложили стратегию принципиальных или колаборативних переговоров, ориентированных не в противоборство, а на сотрудничество в решении спорных вопросов и максимально возможное удовлетворение интересов всех сторон конфликта. По колаборативних подхода принципиальное значение придается разграничению требований и интересов сторон, участвующих в переговорах. Интересы - это основные ценности, которые требуют справедливого и надежного удовлетворения. Они не подлежат обсуждению (было бы нереалистичным убеждать кого-то отказаться от своих интересов). Можно обсуждать только очередность, иерархическую последовательность удовлетворения интересов. Требования - это сформулированные участниками переговоров и отстаиваемых ими представление о том, что нужно сделать, чтобы удовлетворить свои интересы. Требования поддаются оценке, их можно обсуждать, но договариваются не об требования, а о возможных решения, удовлетворяющие интересы сторон.

Американские исследователи предлагают строить колаборативних переговоры на таких принципах.

Отделите людей от проблемы. Жестко с проблемой, мягко с людьми. Как правило, люди идентифицируются со своими позициями, поэтому необходимо проблему личных отношений отделить от отношений по сути дела. Попробуйте понять своего оппонента, поставить себя на его место, демонстрируйте уважение к интересам оппонента и одновременно тщательно анализируйте суть дела, ищите общие с оппонентом интересы, последовательно отстаивая собственные.

Отделите интересы от требований. Каждый человек и каждая организация имеют много интересов, которые можно удовлетворить различными путями. Выяснив свои интересы, стороны могут вместо малопроизводительного согласования явно несовместимых требований начать поиск общих интересов и путей возможного удовлетворения интересов партнера.

Отделите прошлое от будущего. Сосредоточьтесь на сегодняшнем и на перспективах. Прошлые обиды должны уступить место реальному взаимовыгодному сотрудничеству. Как говорят в народе: "Кто старое помянет, тот счастья не имеет".

Отделите результат от процесса. Ищите и изобретайте взаимовыгодные варианты. Отделите процесс обдумывания и продуцирования возможных решений от их оценки и выбора альтернатив. Попробуйте вместе с партнером по переговорам сначала предложить к рассмотрению как можно больше идей, вариантов, а уже потом, критически проанализировав эти варианты, отберите самые перспективные. Таким образом вам, возможно, удастся "увеличить пирог", то есть найти такую взаимную выгоду, которая соответственно увеличит и выгоду каждого из партнеров.

Отделите критерии решения от эмоций. Настаивайте на использовании объективных критериев. К объективным относятся научные критерии, нормы справедливости и эффективности, а также так называемая справедливая процедура. Примером последней может быть разделение спорного объекта на две части, когда одна сторона делит, а другая выбирает. Часто случаются ситуации, когда существует несколько критериев (например, рыночная цена и амортизационная), которые дают разные результаты и которые каждая из сторон считает законными. В этом случае возможно компромиссное решение или обращение за помощью к посреднику или арбитра.

Рис. 5.6.

Использование указанных советов должно помочь в поиске дополнительной выгоды, которая распределяется между сторонами (рис. 5.6).

По мнению сторонников принципиальных переговоров, позиционные переговоры ведутся исключительно в треугольнике А Х В.О, тогда как поиск и нахождение дополнительной выгоды позволяет существенно расширить выгоды, которые получают обе стороны. Точка Нэша (точка равновесия, в которой стороны реализуют весь свой потенциал, предложенная в концепции американского математика, лауреата Нобелевской премии Джона Форбса Нэша) обозначает здесь такой результат переговоров, когда основная и дополнительная выгоды делятся абсолютно поровну между обеими сторонами.

Предложенный подход был значительным вкладом в разработку теории переговоров, но практика быстро показала чрезмерный оптимизм ориентации на то, что всегда существует решение конфликта, которое отвечает интересам разных сторон. Другое дело, что в основном существует решение, приемлемое для сторон, интересы которых удовлетворяются этим решением частично, но в большей степени, чем в случае продолжения конфликта. Чем ближе интересы и цели сторон, тем вероятнее возможность сотрудничества в решении спорных вопросов, и чем менее совместные интересы, тем меньше вероятность сотрудничества, тем более на результаты переговоров влияет баланс сил и умения сторон бороться на переговорах. Спектр вопросов, которые решают путем переговоров стороны конфликта, размещенный между крайностями безусловного сотрудничества и жесткой борьбы.

Голландский ученый В. Мастенбрук составил интересную таблицу, где сравнивает тактики, используемых в сотрудничестве, переговорах и борьбе (табл. 5.1).

По его мнению, переговоры является комбинацией двух факторов: защиты собственных интересов, с одной стороны, и зависимости от оппонента - с другой. Переговоры - это самостоятельный социальный процесс, который нельзя сводить ни к процессу сотрудничества, ни к процессу борьбы.

Таблица 5.1. Тактики, используемых в сотрудничестве, переговорах и борьбе (В. Мастенбрук, 1993)

Сотрудничество	Переговоры

Стороны рассматривают конфликт как общую проблему	Конфликт - столкновение разных, но взаимосвязанных интересов	Конфликт - вопрос "победы или поражения", "на щите или под щитом", "мы или они"
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры преувеличивают значение собственных интересов, но не исключают возможности договоренности	Партнеры подчеркивают преимущество собственных интересов
Слабые места и личные проблемы обсуждаются откровенно	Личные проблемы маскируются или подаются осмотрительно	На личные проблемы вообще не обращают внимания
Вся предоставленная информация - правдивая	Предоставленная информация не сфальсифицирована, но односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, украшаются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Вопросы для обсуждения подают в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируют в терминах альтернативных решений	Вопрос несогласия формулируют в терминах собственного решения

Окончание табл. 5.1


Рассматривают все возможные решения, несмотря на их практические последствия	Иногда при рассмотрении отдельных вопросов одна из сторон настаивает на безусловном выполнении своего требования, чтобы нажать на партнера	Собственно решение не только рассматривается стороной как единственно возможное, но и привязывается к высоким принципов
Предложения собственного, решение откладываются на позднее срок	Предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимается как должное	Абсолютная и безусловное преимущество предоставляется собственному решению, которое навязывают всеми возможными способами
Угрозы, внесение путаницы, использование ошибок партнера рассматривают как вредные явления	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, беспорядок, хитростей	Угрозы, путаница, шоковые эффекты и т.д. могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонентов
В обсуждении активное участие принимают все заинтересованные стороны	Контакты сторон ограничиваются несколькими их представителями	Интересы высказываются опосредованно, через "заявления"
Используется любая возможность скрыть свой в силовой потенциал с и не прибегать к м него	Иногда применяются методы, чтобы протекать на баланс с целью получения преимущества	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, отдаляя и изолируя друг друга
Участники переговоров пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место	Уважение к интересам и оппонента используют как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может повлиять на будущее сотрудничество	Раздражение конечно скрывают или выражают косвенным способом, например, с помощью юмора	Раздражение используется для нагнетания враждебной, напряженной атмосферы, для подавления другой стороны
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решения	За помощью к третьей стороне обращаются в случае абсолютного тупика	Консультантов приглашают в случае, когда они предоставляют так называемую "слепую поддержку"

Начиная переговоры, необходимо помнить, что они являются особым видом деятельности, который используется в ситуациях, где существует взаимозависимость сторон, а поспешен выбор, например, стратегии сотрудничества зачастую приводит к тому, что другая сторона, сотрудничая в выгодном для себя направлении и достав из этого выгоду, занимает жесткую позицию по отношению к другим вопросам. Первая сторона чувствует себя в такой ситуации подло предали и тоже занимает жесткую позицию. Здесь имеет место «парадокс сотрудничества", как назвал это В. Мастенбрук, - если при столкновении противоположных интересов кто выбирает тактику сотрудничества с присущими ей искренностью и доверием, он фактически увеличивает вероятность перехода к деструктивной конфликтности.

Так же неоптимальной в ситуации взаимозависимости сторон является тактика жесткой борьбы, если она приводит к эскалации конфликта. Между сотрудничеством и борьбой следует найти оптимальный для такой ситуации баланс, что позволит трансформировать конфликтную ситуацию в задачу, которая имеет решение. Специалисты из переговоров называют такую сбалансированную тактику "жесткой гибкостью". Успех в переговорах в значительной степени зависит от тщательности подготовки к ним, квалификации участников и их опыта разрешения конфликтов.

Техника и тактика ведения переговоров

К технике ведения переговоров относится позиционный торг (первый метод) и метод принципиальных переговоров (второй метод), или метод переговоров по существу. Позиционный торг различает мягкий и жесткий подходы. Жесткий подход: когда позиции партнеров прочно закреплены, торг начинается с сильно завышенных требований, отстаивающихся путем мелких уступок. Такой подход требует больше времени. Его цель – отстоять свою позицию с минимальными уступками. Его принцип – "все или ничего". Мягкий подход: участники договариваются на "средних" позициях при наименьшей конфронтации. Подразумевает дружественные отношения между партнерами.

Метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу)

Этот метод был разработан в Гарвардском университете США Фишером и Юри и описан в книге "Путь к соглашению, или переговоры без поражения".

Суть метода: партнеры не торгуются, на что может пойти та или иная сторона, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимовыгодные решения, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который бы был обоснован справедливыми нормами; объективное решение принимается независимо от воли той или иной стороны. Главное в таких переговорах – принять удовлетворяющее все стороны решение проблемы, основанное на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Следовательно, принципиальные переговоры предполагают другое поведение в отличие от позиционного торга.

Во втором методе преобладает бо́льшая степень открытости, нет изначально завышенных требований. Чтобы добиться эффективности принятия решений, приглашается третья сторона – эксперты, наблюдатели, посредники.

Метол принципиальных переговоров является жестким подходом к рассмотрению существа дела (добивается принятия эффективного решения). В то же время предусматривается взаимопонимание между участниками – это мягкий подход.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.

1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться увидеть их проблему. Не принимать свои опасения за намерение другой стороны. Никогда не обвинять своих партнеров, даже если они этого заслуживают. Рекомендуется говорить о себе и внимательно слушать.
2. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Чтобы достичь соглашения, необходимо примирить интересы. Необходимо объяснить другой стороне свои интересы, в то же время принять интересы другой стороны.
3. Разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы. Следует предлагать такие варианты, чтобы стороне было легче принять ваше решение.
4. Настаивать на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или чтобы при оценке использовались объективные критерии: устоявшиеся рыночные цены на мировом рынке, имеющиеся прецеденты.

Тактика ведения переговоров

Существуют различные тактические приемы.

1. Уход или уклонение от борьбы. Применяется, когда нежелательно обсуждение вопросов. В этом случае партнеры предлагают отменить встречу.
2. Затягивание, выжидание. Близок по смыслу к первому. Связан с вытягиванием у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять соответствующее решение.
3. "Салями" – медленное раскрытие своей позиции. Цель этого метода – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.
4. Пакетирование (чаще всего используется в США) – несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета. Пакет в рамках торга предполагает увязывание очень привлекательных и неприемлемых предложений (в пропорции примерно 4: 1). Следовательно, партнер эти предложения чаще всего принимает.
5. Завышение требований. В процесс обсуждения включаются пункты, которые потом можно безболезненно снять и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.
6. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Делается это для того, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Сняв этот вопрос, вы можете добиться решения но другим вопросам.
7. Ультиматум. "Либо вы принимаете наше решение сразу, либо мы уходим с переговоров". Риск велик, но часто оправдан.
8. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, вносятся все новые предложения. Пример: переговоры Мальты с США по поводу размещения военных баз.
9. Принятие первого предложения партнера. Применяется, когда есть опасность ужесточения партнером своих позиций.
10. Прием двойного толкования. В итоговый документ закладывается формулировка, содержащая двойной смысл.
11. Выдвижение требований в последнюю минуту. Перед подписанием контракта сторона выдвигает новые требования.

Наряду с указанными ошибками "мнимого следования" недобросовестные люди применяют логические уловки, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:

1. "Аргумент к невежеству" – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.
2. "Аргумент к выгоде " – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.
3. "Аргумент к так называемому здравому смыслу". Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие здравого смысла весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.
4. "Аргумент к силе" – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению – экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия.
5. "Аргумент к авторитету" – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.
6. "Аргумент к состраданию " проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т.п.
7. "Аргумент к верности " – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме