Техника и тактика ведения переговоров
К технике ведения переговоров относится позиционный торг (первый метод) и метод принципиальных переговоров (второй метод), или метод переговоров по существу. Позиционный торг различает мягкий и жесткий подходы. Жесткий подход: когда позиции партнеров прочно закреплены, торг начинается с сильно завышенных требований, отстаивающихся путем мелких уступок. Такой подход требует больше времени. Его цель – отстоять свою позицию с минимальными уступками. Его принцип – "все или ничего". Мягкий подход: участники договариваются на "средних" позициях при наименьшей конфронтации. Подразумевает дружественные отношения между партнерами.
Метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу)
Этот метод был разработан в Гарвардском университете США Фишером и Юри и описан в книге "Путь к соглашению, или переговоры без поражения".
Суть метода: партнеры не торгуются, на что может пойти та или иная сторона, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимовыгодные решения, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который бы был обоснован справедливыми нормами; объективное решение принимается независимо от воли той или иной стороны. Главное в таких переговорах – принять удовлетворяющее все стороны решение проблемы, основанное на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Следовательно, принципиальные переговоры предполагают другое поведение в отличие от позиционного торга.
Во втором методе преобладает бо́льшая степень открытости, нет изначально завышенных требований. Чтобы добиться эффективности принятия решений, приглашается третья сторона – эксперты, наблюдатели, посредники.
Метол принципиальных переговоров является жестким подходом к рассмотрению существа дела (добивается принятия эффективного решения). В то же время предусматривается взаимопонимание между участниками – это мягкий подход.
Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.
- 1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться увидеть их проблему. Не принимать свои опасения за намерение другой стороны. Никогда не обвинять своих партнеров, даже если они этого заслуживают. Рекомендуется говорить о себе и внимательно слушать.
- 2. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Чтобы достичь соглашения, необходимо примирить интересы. Необходимо объяснить другой стороне свои интересы, в то же время принять интересы другой стороны.
- 3. Разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы. Следует предлагать такие варианты, чтобы стороне было легче принять ваше решение.
- 4. Настаивать на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или чтобы при оценке использовались объективные критерии: устоявшиеся рыночные цены на мировом рынке, имеющиеся прецеденты.
Тактика ведения переговоров
Существуют различные тактические приемы.
- 1. Уход или уклонение от борьбы. Применяется, когда нежелательно обсуждение вопросов. В этом случае партнеры предлагают отменить встречу.
- 2. Затягивание, выжидание. Близок по смыслу к первому. Связан с вытягиванием у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять соответствующее решение.
- 3. "Салями" – медленное раскрытие своей позиции. Цель этого метода – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.
- 4. Пакетирование (чаще всего используется в США) – несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета. Пакет в рамках торга предполагает увязывание очень привлекательных и неприемлемых предложений (в пропорции примерно 4: 1). Следовательно, партнер эти предложения чаще всего принимает.
- 5. Завышение требований. В процесс обсуждения включаются пункты, которые потом можно безболезненно снять и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.
- 6. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Делается это для того, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Сняв этот вопрос, вы можете добиться решения но другим вопросам.
- 7. Ультиматум. "Либо вы принимаете наше решение сразу, либо мы уходим с переговоров". Риск велик, но часто оправдан.
- 8. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, вносятся все новые предложения. Пример: переговоры Мальты с США по поводу размещения военных баз.
- 9. Принятие первого предложения партнера. Применяется, когда есть опасность ужесточения партнером своих позиций.
- 10. Прием двойного толкования. В итоговый документ закладывается формулировка, содержащая двойной смысл.
- 11. Выдвижение требований в последнюю минуту. Перед подписанием контракта сторона выдвигает новые требования.
Наряду с указанными ошибками "мнимого следования" недобросовестные люди применяют логические уловки, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:
- 1. "Аргумент к невежеству" – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.
- 2. "Аргумент к выгоде " – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.
- 3. "Аргумент к так называемому здравому смыслу". Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие здравого смысла весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.
- 4. "Аргумент к силе" – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению – экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия.
- 5. "Аргумент к авторитету" – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.
- 6. "Аргумент к состраданию " проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т.п.
- 7. "Аргумент к верности " – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме
Ведение деловых переговоров - это целое искусство, на изучение которого требуется немалое время. Но иногда времени, чтобы поупражняться в этом искусстве, катастрофически не хватает, а важные переговоры как раз на носу. Что делать? Несколько несложных рекомендаций от Страны советов помогут вам.
Прежде чем начинать вести переговоры, вам следует подумать, к какому из основных типов они относятся. Так, существуют переговоры позиционные, когда каждая из договаривающихся сторон ищет только собственную выгоду, а также переговоры интегральные, главной целью которых является достижение взаимовыгодных результатов. Модель поведения в каждом из этих случаев должна быть принципиально разными.
Позиционные переговоры - это, образно выражаясь, перетягивание каната. Типичный пример подобных переговоров - заключение сделки о купле/продаже. Продавец «набивает цену», а задачей покупателя является получение максимально возможной скидки.
Итак, с какой бы стороны в позиционных переговорах вы не выступали, вести переговоры правильно вам помогут эти советы:
- не следует информировать вторую сторону о ваших мотивах , интересах и возможных ограничениях, но при этом следует стараться у второй стороны получить такую информацию;
- с самого начала следует задать тон переговоров, заняв наиболее выгодную для себя позицию , а имеющуюся информацию о другой стороне следует использовать для формирования ценового предложения;
- во время переговоров ни в коем случае нельзя проявлять грубость , нетерпение, иначе переговоры закончатся не самым лучшим образом;
- не следует поддаваться на уговоры , но и упираться как одно небезызвестное животное тоже не стоит: необходимо проявлять гибкость и вовремя корректировать свои предложения;
- не нужно пытаться манипулировать собеседником и нельзя поддаваться на попытки манипуляций , в переговорах важна честность.
В противовес позиционным, интегральные переговоры нацелены на долгосрочное сотрудничество и партнерство, а потому линию поведения в этом случае следует выстраивать иначе. Поэтому, если вы не знаете, как вести переговоры интегрального типа, то эти советы будут вам полезны:
- следует открыто информировать вторую сторону о мотивации сделки, собственных интересах в этой сделке и возможных ограничениях возможностей;
- следует узнать как можно больше о положении дел другой стороны и на основе полученных сведений постараться выработать решение, которое удовлетворяет обе стороны;
- не следует торопиться с заключением сделки, ведь сторонам необходимо прийти к решению, которое будет взаимовыгодным - в этом случае потраченное на выработку решения время окупится сторицей.
Помимо описанных выше, существуют также общие правила ведения деловых переговоров - следуя таким правилам, вы сможете существенно повысить свои шансы на успех. К примеру, одно из правил гласит: не бойтесь проявлять инициативу. Следует самостоятельно связаться со второй стороной и назначить встречу.
Если есть такая возможность, вести переговоры лучше всего на «чужой» территории . Это позволит вам побольше узнать о другой стороне, а вашему оппоненту - чувствовать себя более комфортно. Излишняя фамильярность, равно как и преувеличенный «официоз», — не самое удачное решение для переговоров. Лучше всего придерживаться спокойного делового тона.
В деловом мире Японии существует одно интересное негласное правило: чтобы выразить свое уважение партнеру или клиенту, нужно ругать себя и свою компанию. Так далеко, конечно же, заходить не стоит, но вот в ненавязчивой форме выразить свое уважение к партнеру по переговорам - необходимо .
В начале своей речи или выступления необходимо постараться сгладить взаимное напряжение. Для этого можно начать с того, что охарактеризовать сделку как попытку взаимовыгодного сотрудничества. Далее стоит обсудить повестку дня , чтобы убедиться, что все участники переговоров осведомлены должным образом.
В целом, успех ведения переговоров зависит от настроя каждой из сторон . Например, в некоторых случаях одна из сторон может быть настроена излишне агрессивно, а в других, наоборот, — не проявлять никакой инициативы и во всем соглашаться. Поэтому всегда необходимо корректировать свою линию поведения во время деловых переговоров, подбирая тот вариант, который в данных обстоятельствах представляется оптимальным.
Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ведутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важных особенности.
Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана особая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.
Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информационных переговоров и другим мерам.
В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его получить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного. А в условиях конфликта основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными словами, в конфликте обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве - как его испечь.
Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способствует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров. Конфликт определяется как взаимодействие людей, зависящих друг от друга и обнаруживших, что их цели, задачи, амбиции, ценности несовместимы, поэтому противная сторона потенциально беспокоит их при реализации этих целей, вызывая раздражение, разочарование.
Большинство конфликтов имеют смешанную мотивацию, т.е. содержат сходящиеся и расходящиеся стремления сторон. Таким образом, конфликт включает как элементы сотрудничества, так и соперничества. Выделяют следующие виды поведения в конфликте, обозначенные на рис. 11.
Степень сотрудничества в удовлетворении интересов других
Рис. 11. Пять основных видов поведения при разрешении конфликта.
Избегание - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта.
Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к "капитуляции" приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает незначительное или полное отсутствие удовлетворения собственных интересов, например, по принципу: "чтобы ты выиграл, я должен проиграть".
Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к "уничтожению" одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип: "чтобы я победил, ты должен проиграть".
Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: "для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть". Такого рода потери представляются сторонам неизбежными. Они делят между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности сторон, к нему прибегают по многим причинам (когда это единственный выход при зашедших в тупик переговорах; когда из анализа плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; когда плохое решение представляется лучше отсутствия такового). Хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно в отношении принципов. Также ошибочно утверждать, что компромисс и есть "искусство переговоров".
Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Переговоры с установкой на сотрудничество подразумевают, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также интересы другой (других) сторон, хотя бы частично. Иначе говоря, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.
Таким образом, конфликт далеко не всегда деструктивен, он может быть конструктивным и иметь благоприятные последствия для конфликтующих сторон. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий.
Ориентация на сотрудничество не исключает защищенности от обмана, уловок. При обнаружении таких форм поведения необходимо: 1) выявить сам факт использования уловок; 2) прямо вывести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность использования таких тактик, т.е. вести переговоры именно по этому поводу, а точнее о правилах игры.
Задание ________________________________________________
1. Назовите основные особенности переговорного процесса в кризисных ситуациях.
2. Какие выделяют формы разрешения конфликтных ситуаций?
Переговорные стратегии
При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.
В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри.
Позиционные переговоры - это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют позиционным торгом.
Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.
Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.
1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга- реализовать свою исходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров относительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотношение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить максимальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников переговоров - взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.
Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуемых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и минимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требования к другой стороне и "запас" заготовленных уступок: заявочная позиция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.
Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изначально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оптимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит сильная сторона не в полной мере учла возможности партнера.
Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать другую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправданными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для заявочной позиции - пропорция 8:2, для предпоследней - 7:3 или 6:4, для минимально допустимой- 5,5: 4,5.Что касается пропорции 5: 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесообразность выбора стратегии.
Минимально допустимая позиция, как последний "редут" в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.
Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (минимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расчета: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные уступки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается минимальная цель.
Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой стороне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгодными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговорного множества), либо прервать переговоры.
Таким образом, стратегия позиционных переговоров имеет свои позитивные и негативные стороны. К ее достоинствам относят то, что она не требует установления доверительных отношений между сторонами; сводит к минимуму необходимость общения между участниками; предполагает автономную подготовку к переговорам; позволяет не раскрывать всю информацию о партнере.
Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказывается на отношениях между участниками переговоров; искусственно разделяет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в меняющейся ситуации.
Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придерживаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих переговорах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.
2. Цель принципиальных переговоров - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.
Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда интересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; отношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть положительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.
При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдвигая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.
Техники выработки соглашения должны быть направлены на увеличение "переговорного пирога" (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что "пирог ограничен", и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простейших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более сложных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми проектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.
Анализ интересов расширяет поле возможных решений, так как обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих одним и тем же интересам. Поучительна описанная в 40-е годы история ссоры двух сестер из-за апельсина. Они разделили между собой апельсин на две равные части. Но одна из них использовала лишь кожуру, которая нужна была ей для пирога, а вторая - только сок, чтобы выпить. Обе сестры не обсудили заранее свои намерения и цели, связанные с обладанием апельсином и, следовательно, достигли лишь слабого компромисса, а не удовлетворительного соглашения. Если бы они открыли свои намерения, то смогли бы получить больше того, на что изначально рассчитывали.
Итак, "пирог" может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных варинтов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разглядеть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные отношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение сотрудничества требует от сторон изменения философии "победитель - проигравший" на "победитель- победитель". Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закладывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает "общекомандный" подход к выработке заключительного соглашения.
После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, целесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принципиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.
Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятствуют:
а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;
б) поиск единственного ответа;
в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.
Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:
1) использовать проблемно-ориентированные вопросы ("В связи с чем Вы хотите именно этого?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?", "В чем суть возникшей проблемы?"). Вопросы типа "Почему Вы так считаете?" помогут избежать сомнений-отрицаний, вызывающих обиду партнера, и предпочесть сомнения-уточнения. Полезно и свои предложения формулировать в виде вопросов, например: "Что если мы попробуем так?", "Чем плох вот такой ход?..";
2) внимательно слушать и пересказывать, уточняя ("Правильно ли я понял, что Вы говорите о...", "Ваши доводы я понял так..."). Избегать конфронтационных формулировок при возражениях. Вместо "нет,...", "но..." лучше использовать "да, и в тоже время...", "Я согласен с Вашим мнением. А вот как видится это человеку в моем положении...", "Вы правы, цена выше, и за эти деньги предоставляются дополнительные возможности...";
3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;
4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера ("Мне неприятно...", "Я вижу, Вас огорчила такая формулировка..."). Это позволит нейтрализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокойно и рационально.
Следует иметь в виду, что при опоре на стратегию, основанную на соотношении интересов, позиционные переговоры совсем не отбрасываются, а лишь видоизменяются. Они могут быть встроены в принципиальные переговоры, если стороны стремятся к общему соглашению лишь " в принципе", а в деталях рассчитывают на какие-то уступки.
Переговоры с установкой на сотрудничество не являются обязательно "мягкой" формой переговоров, хотя процесс обычно (но не всегда) проходит более мирно, чем в традиционных позиционных переговорах, принимающих часто разрушительный характер.
Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему результату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относятся, в частности, следующие приемы:
Уход в другую область обсуждения (отвлечение);
Подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: "Давайте вернемся к этому при следующей встрече". (Подводить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает переговоры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитивное отношение к ним).
В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мирная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в следующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.
К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенности: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскрытию своих "внутренних" секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.
Задание ______________________________________________
1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?
2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиальных переговоров?
3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.
4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципиальных переговоров.
Решение организационных вопросов
Добросовестно проделов первую часть подготовительной работы, можно приступать ко второму этапу - решению организационных вопросов. К организационным вопросам относится определение времени, места встречи, состава участников команды, регламента переговоров. Решение организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и помочь решить поставленные задачи. Разумеется, решение этих вопросов требует согласованности действий участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия всей команды: от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и возьмут на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа. Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые нюансы организационных вопросов, от которых в дальнейшем может зависеть ход проведения самих переговоров.
Различные подходы к проведению переговоров
Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров: конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на поиске совместного решения проблемы.
Позиционные переговоры
В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон. Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход, называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров - своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом: "чтобы я победил, ты должен проиграть". Они уверены, что цель переговоров - безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять. Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы: Что случится, если я не выиграю Что случится, если я выиграю Чего не случится, если я не выиграю Чего не случится, если я выиграю.
Основные недостатки позиционных переговоров:
* Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что ему будет казаться, что он предает себя;
* Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок "пирога" и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров;
* Позиционный торг может закончиться ссорой сторон, так как каждая из них старается силой навязать свои условия.
Принципиальные переговоры
Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри "Путь к согласию, или переговоры без поражения". Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша.
В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые рекомендации:
* Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему;
* Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях;
* Разработайте взаимовыгодные варианты;
* Используйте объективные критерии.
Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия - сотрудничество, но он и самый сложный. В основе партнерского подхода к переговорам лежат:
* конструктивный диалог;
* поиск совместных путей решения проблемы;
* совместный анализ вариантов решений;
* желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.
Таким образом, при партнерском подходе разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем. На практике трудно встретить "чистые" варианты рассмотренных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников на один из них. Выбирать тактику поведения и стиль переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы помнили, что современный деловой мир, совершенствуясь и изменяясь, движется по пути развития партнерских отношений.
Как уже говорилось, позиция на переговорах – это то, что сторона считает или провозглашает для оппонента своей минимальной целью или необходимым условием. Интересы важнее позиции и очень часто не совпадают с нею по содержанию, но это редко является очевидностью для неискушенного участника дискуссии. При сопоставимом равенстве сил и противоположных позициях спорить о правоте позиций бесполезно. Полезно – искать способы удовлетворения интересов.
Успех в переговорах – это не утверждение вашей позиции, а удовлетворение ваших интересов. При этом необходимо учитывать два уровня интересов – организации и человека, непосредственно ведущего переговоры.
Теория потребностей А.Маслоу дает нам структуру, помогающую упорядочить и определить относительную ценность интересов и возможных действий, направленных на их удовлетворение. Она подсказывает возможную последовательность (в порядке убывания значимости) переговорных маневров и тем самым предоставляет участнику широкий выбор путей к достижению соглашения.
Следует также учесть, что отношения между переговаривающимися сторонами определяются следующими признаками:
Стороны взаимозависимы;
Стороны представляют разные интересы;
Между сторонами нет значительных различий в силе.
В процессе переговоров особенно важно уметь преодолевать разногласия, улаживать конфликты.
Современный служебный этикет предусматривает открытый обмен мнениями и совместный поиск решений. При этом необходимо сдерживать эмоции и рассматривать спокойно все точки зрения.
Правила поведения при разногласиях:
· выяснить, как другая сторона воспринимает предмет разногласий;
· четко сформулировать предмет обсуждения;
· установить общие точки зрения;
· выяснить, что разъединяет;
· снова описать содержание разногласий;
· искать общие решения.
Основные проблемы в процессе ведения переговоров и способы их преодоления.
При защите своей точки зрения, часто на личность партнера оказывается давление. Иногда бывает полезно согласиться с другой стороной - как это ни кажется странным - чтобы затем по частям опрокинуть другую точку зрения. В этом случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, люди соглашаются быстрее. Никогда не следует опускаться до мелочных споров! Восточная мудрость гласит: ”Истина не на устах говорящего, а в ушах слушающего”.
При разрешении конфликтных ситуаций, разногласий, в случаях противоречия интересов используются пять основных способов (стратегий) их преодоления :
· соперничество (действия направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы и давления на оппонента);
· сотрудничество (действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и интересы другого, в ходе открытого, откровенного обмена мнениями о проблеме, выработка общего решения);
· компромисс (действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных, “средних” решений, устраивающих обе стороны);
· избежание (действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от высказывания своей позиции и от принятия ответственности за решение вопроса);
· уступчивость (действия направлены на сохранение благоприятных отношений, на сглаживание разногласий, демонстрируется согласие с предъявляемыми требованиями и претензиями).
Из этих стратегий поведения наиболее конструктивной, но одновременно и более сложной является стратегия сотрудничества, поскольку трудно найти решение, оптимально удовлетворяющее противоборствующие стороны.
В ходе разрешения противоречий и разногласий используются три основные тактики :
· борьба (атаки и уступки);
· разрыв (уклонение от взаимодействия и соглашения);
· переговоры (партнерский поиск либо “торг” по поводу взаимоприемлемых вариантов, поиск дополнительных выгод с последующим их разделом или совместным использованием).