Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник – медиатором.

В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи:

1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;

2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться;

3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;

4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;

5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения;

2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;

3. Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;

4. Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.

Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:

1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;

2. Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:

2.1. личностные качества конфликтующего;

2.2. информация о себе и своем противнике;

2.3. позиции других субъектов социального взаимодействия;

3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).

Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:

1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения;

2. «Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующихприемов :

2.1. Критика конструктивных предложений партнера;

2.2. Использование неожиданной информации;

2.3. Обман;

2.4. Угрозы;

Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов :

3.1. Изливание души;

3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека;

3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.

4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.

    Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема :

4.1. Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;

4.2. Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.

5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы :

5.1. Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;

5.2. Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;

5.3. Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;

5.4. Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;

5.5. Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;

5.6. Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;

6. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.

Посредничество

Это содействие третьей стороны двум другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор - лицо (группа лиц), осуществляющее посредническую деятельность. В роли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т.д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию.

Медиатор обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Особенно широко оно используется при решении общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т. д.), в юридической практике, при разрешении имущественных бракоразводных процессов.

Присутствие на переговорах посредника имеет 2 позитивных эффекта: а) снижает степень деструктивности во взаимодействии сторон за счет усиления конвенциональности;

б) организует диалог между сторонами конфликта, делает их активными участниками процесса разрешения конфликта; снижает конфронтацию и усиливает сотрудничество, восстанавливает отношения.

Позитивные эффекты посредничества (К. Крессель, Д. Пруитт):

1. Удовлетворенность пользователей медиацией составляет 75% и более. Это выше, чем при арбитраже.

2. Процент случаев, в которых с помощью посредничества было достигнуто согласие, больше, чем при других формах вмешательства третьей стороны.

3. Процесс посредничества дает больший процент компромиссных решений и меньше решений типа «все-или-ничего» по сравнению с юридическими процедурами.

4. По сравнению с судейскими процедурами посредничество при бракоразводных процессах уменьшает затраты заинтересованных сторон и общества в целом.

Отрицательные эффекты медиаторства:

1. Рассмотрение проблемы в суде всегда дает 100%-ое принятие решений, а процент случаев урегулирования с использованием медиаторства меньше - около 50 %.

2. Прочность урегулирования (окончательность соглашений, отсутствие фактов повторного обращения по той же проблеме, например, в суд). Нет доказательств, что медиаторство по этому параметру более эффективно, чем юридические процедуры.

3. Противоречивые результаты существуют по критерию улучшения долговременных отношений благодаря медиаторству: в одних работах отмечается улучшение коммуникации, кооперации, взаимопонимания и т.д., в других никакого позитивного влияния не установлено.

Переговоры

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

Отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;

Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:

1)Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

2) Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

Вы можете проявить агрессивность для того, чтобы оказать давление на оппонента, подавить его;

Успешному ходу переговоров способствует установление непринужденных личных отношений, создание дружеской атмосферы, показание взаимозависимости;

Для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать мелкие уступки;

Получению небольшого преимущества способствует предоставление новых фактов, использование манипуляций;

Процедурная легкость достигается при совместном поиске информации;

3) Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, стараются захватить инициативу всеми возможными способами. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников - соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;

4) Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.


Зачётная книжка 4376

Группа 310 ППС

Вариант 6

Рецензия:

Контрольная работа

По предмету «Конфликтология»

Студентки факультета заочного отделения

3 курса 310 группы

Ставропольского государственного

педагогического института

Глыга Елены Геннадьевны

Преподаватель: Бобренко Ольга Сергеевна

Ставропольский край

Шпаковский район

Село Верхнерусское

Улица Комсомольская №132

Вариант №6.

Тема: Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов.

Введение.

1.Основное содержание переговорного процесса.

2.Модели поведения партнёров в переговорном процессе.

3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

4.Технология стратегий и тактики в переговорном процессе.

Заключение.

Введение.

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

1.Основное содержание переговорного процесса

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим образом:

Таблица №1.

где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник

2.Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

1.Избегающий.

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

Проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

Быть активным, овладеть инициативой;

Заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

2.Уступающий.

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

Выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его

Чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

3. Отрицательный.

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

Необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;

Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

Показывать пути и возможности разрешения проблемы.

4. Наступающий.

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

- необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

Показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;

Давать понять, что односторонних уступок не может быть;

Предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.

3.Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

Выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

Уход от темы разговора, острых проблем;

Шутки-высмеивания;

Предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

Имитация решения проблемы;

Альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

Сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

Оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Таблица 2

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения

Ожидаемая реакция

Способ противодействия

«Патетическая просьба»

войти в положение

Вызвать благосклонность

и великодушие

Не брать на себя обязатетельств

Создание видимости того,

что позиция оппонента слишком сложна и непонятна.

Принуть партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно.

Спросить о том, что именно непонятно.

Изображение из себя «делового партнёра», представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов.

Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим

Твёрдо указать на то, что есто много припятствий для решения проблемы.

Поза «благоразумности» и «серьёзности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных идеях».

Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным.

Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание.

Таблица 3

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения

Ожидаемая реакция

Способ противодействия

Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности.

Пробуждения чувства опастности и неуверенности.

Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов

Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности.

Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны.

Относиться к другой стороне скептичнски, не терять уверенности в себе.

Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики.

Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны.

Веливо сказать, что вторая сторона не совсем правиль вас поняла.

Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно повидения или аргументации оппонента.

Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствии чувства бесслилия.

Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно.

Проявление себя как «милого и подлого», т. е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение.

Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента.

С прохладой относиться как к дрожелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента.

Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле.

Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно.

Тема 7

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессио­нального посредника - медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психо­логических механизмов их взаимодействия является одним из усло­вий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

Материал для самостоятельного изучения

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты ре­шения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный об­мен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются вари­анты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движе­ния к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали дого­вора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяют­ся обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглаше­ние в устной или письменной форме о переносе обсуждения пробле­мы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества (см.: Линчевский, 2000, с. 155):

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим обра­зом:

Субъекты конфликта, П - посредник

Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во мно­гом определяется умением понять своего партнера, правильно оце­нить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные мо­дели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 7.1.



Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конф­ликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоци­ями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятив-ных воздействий.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у дру­гого человека намерений, не совпадающих с его актуально су­ществующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные при­емы:

Выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

Уход от темы разговора, острых проблем;

Шутки-высмеивания;

Предсказание ужасных последствий;

Таблица 7.1

Модели поведения в переговорах

Тип поведения Характеристика поведения (мотивы) Адекватный стиль общения
Избегаю­щий Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.) Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов
Уступа­ющий Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта) Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения
Отрица­ющий Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.) Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы
Наступа­ющий Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.) Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним мож­но отнести такие приемы, как:

Имитация решения проблемы;

Альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

Сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инер­ции тоже дает ответ «да»);

Оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятив-ным воздействиям представляют так называемые типичные манипу­ляции в переговорах и способы противодействия им.

Такого рода манипуляции приводятся в табл. 7.2 и 7.3 (Конфлик­тология, 1999, с. 335-336).

Таблица 7.2

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия
Патетическая просьба Вызвать Не брать на себя
«войти в положение» благосклонность обязательств
и великодушие
Создание видимости того, Принудить партнера Спросить о том,
что позиция оппонента раскрыть больше что именно непонятно
слишком сложна информации,
и непонятна чем ему нужно
Изображение из себя Показать что вы - Твердо указать на то,
«делового» партнера, умудренный что есть много
представление опытом человек, препятствии
существующих проблем которому не пристало для решения проблемы
как несущественных, осложнять
побочных вопросов жизнь другим
Поза «благоразумное™» Страх показаться Заявить, что
и «серьезности», глупым, некоторые очень
авторитетные заявления, несерьезным важные
основанные и неконструктивным аспекты еще не были
на «очевидных» приняты во внимание
и «конструктивных» идеях

Таблица 7.3 Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия
Указание на возможную Пробуждение чувства Выразить возмущение
критику действий опасности тем, что вторая сторона
оппонента со стороны и неуверенности опускается до таких
его клиентов методов
или общественности
Постоянная Заставить оппонента быть Относиться ко второй
демонстрация просителем, показав ему, стороне скептически,
упрямства, что его методы не терять уверенности
самоуверенности не успешны в себе
Постоянное Пробудить чувство Вежливо сказать,
подчеркивание того, бессилия, установку, что вторая сторона
что аргументы что другие аргументы не совсем правильно
оппонента будут несостоятельны вас поняла
не выдерживают
никакой критики
Постоянно задаваемые Породить тенденцию Не отвечать
риторические вопросы оппонента отвечать на вопросы,
относительно в ожидаемом ключе, либо ненавязчиво заметить,
поведения вообще не отвечать что вторая сторона
или аргументации вследствие чувства формулирует проблему
оппонента бессилия не совсем корректно
Проявление себя как Породить неуверенность, С прохладой
«милого и подлого», дезориентировать относиться как
то есть демонстрация и напугать оппонента к дружелюбию,
дружественности так и к возмущению
и вместе с тем со стороны оппонента
постоянное возмущение
Стремление показать, Завоевать авторитет Продолжать задавать
что зависимость и заставить оппонента критические вопросы,
оппонента намного усомниться в себе реагировать
больше, чем это есть настолько, чтобы он не демонстративно
на самом деле был способен сохранить хладнокровно
занятую позицию

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликт­ного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут за­висеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и вы­боре адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ори­ентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

односторонний выигрыш;

односторонний проигрыш;

взаимный проигрыш;

взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратеги­ях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных ис­следователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

выигрыш-проигрыш;

проигрыш-выигрыш;

проигрыш-проигрыш;

выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учиты­вать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль иг­рают следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мыш­ление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) дру­гие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъек­тов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном про­цессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по моде­ли Томаса-Киллмена.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 7.4.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия перего­ворного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Таблица 7.4 Характеристика стратегий в переговорном процессе

Тип стратегии Стратегические цели Факторы стратегии
Выигрыш-проигрыш Выигрыш за счет проигрыша оппонента Предмет конфликта; завышен образ конфликтной сшуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия, конфликтная личность
Проигрыш-выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш-проигрыш Самопожерт­вование во имя гибели соперника Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-выигрыш Достижение взаимовыгод­ных соглашений Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы

Наиболее широкое применение в переговорных процессах полу­чили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть исполь­зована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проиг­рыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «ви­димого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно нахо­дит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигры­ша времени и создания условий для решительного штурма - либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, мо­жет использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «про­игрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является бо­лее активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктив­ных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью такой тактики явля­ется усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жа­лости направлена на подготовку условий для решительных дей­ствий или заключения соглашения. Эти цели достигаются примене­нием таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащит­ного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскор­бления и т. п.

А. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «вы­игрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризу­ется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум - требования, предъявляемые одним из участни­ков конфликта другому в категоричной форме с указанием кон­кретных сроков выполнения этих требований и угрозой приме­нения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума - угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, де­монстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Часто в ультимативной тактике используются специальные при­емы: «прием альтернатив» и «прием затвора».

Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику пред­лагается выбор из двух или более непривлекательных для него ва­риантов решения проблемы, которые удовлетворяютют вашим соб­ственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности «спасти лицо», хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует со­здание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые по­следствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума пред­полагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы вы­жидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с сопер­ником и т. п.

Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом на­правлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стра­тегии (например, «выигрыш-проигрыш»), либо на прекращение пе­реговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в за­ведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприем­лемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих заплани­рованных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ульти­мативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представля­ется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш - проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратеги­ческих подходах.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и пси­хологического давления (Конфликтология, 1999, с. 352-354).

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом слу­чае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предвари­тельной уступки как условия для начала переговоров или для их даль­нейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере ини­циатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждает­ся в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и го­тов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация го­товности принять предложение соперника, но при этом делается за­явление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмеша­тельства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейт­рализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

Приемы психологического давления несколько отличаются от при­емов позиционного давления. Если приемы позиционного давления ос­нованы на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослаб­ление воли противника, на побуждение его к подсознательному стрем­лению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть кото­рой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совер­шал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа - потемки».

Прием «последнего требования» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнури­тельных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающе­му их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реали­зации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш-выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа ба­ланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противо­борствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств про­тивоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его кон­фликтных требованиях, о которых он готовится заявить на перегово­рах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, фи­нансовых и экономических споров.

Источники для углубленного изучения

1. АнцуповА.Я.,Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М.:Владос, 1999. - С. 144-146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999. - Гл. 13-15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без пораже­ния. - М.: Наука, 1990.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные этапы переговорного процесса.

2. Назовите три варианта посредничества.

3. Назовите основные модели поведения в переговорном процессе и дайте их характеристику.

4. Сформулируйте определение манипуляции.

5. Перечислите манипуляции, основанные на правилах приличия.

6. Перечислите манипуляции, направленные на унижение оппо­нента.

7. Как соотносятся между собой понятия: «стратегия переговор­ного процесса» и «тактики переговорного процесса»?

8. Перечислите основные стратегии в переговорном процессе.

9. Перечислите основные тактики в переговорном процессе. 10. Перечислите приемы тактики «выжимания уступок».

Занятие 7.1. Практическое занятие «Психология переговорного процесса» (проводится методом тестирования и отработки тренинговых упражнений)

Цель занятия. Закрепление знаний студентов по основным про­блемам ведения переговорного процесса, направленного на разре­шение конфликта, развитие у них навыков самооценки психоло­гической подготовленности к участию в переговорах и форми­рования такой подготовленности в ходе отработки тренинговых упражнений.

Порядок проведения занятия

Подготовительный период. За одну-две недели студенты получа­ют установку на проведение занятия. Им сообщается тема и цель за­нятия. Даются указания на самостоятельное изучение литературы и уяснение основных понятий: «основное содержание переговорного процесса», «манипуляции в переговорном процессе», «стратегии и так­тики в переговорном процессе».

В ходе занятия. Сначала студенты работают с тестами по само­оценке своей подготовленности к ведению переговоров, а затем им предлагаются тренинговые упражнения по развитию у них психоло­гической подготовленности к участию в переговорах.

I. Самооценка подготовленности к ведению переговоров.

Тест 7.1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

Инструкция. Вам предлагается 16 вопросов, на каждый из которых вы должны ответить «да» или «нет».

Если вы владеете секретами умелого ведения беседы, то это мо­жет весьма вам помочь в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом прибли­жении, одарены ли вы такой способностью, или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом диплома­тических навыков.

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим со­беседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллек­тив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы воз­никает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в бли­жайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждае­мым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то стано­вится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в кото­рых вам предстоит принять участие?

Оценка результатов. За каждый ответ, совпадающий с контроль­ным, начислите себе по 1 баллу. Оцените свои результаты.

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.

Контрольные ответы
нет нет нет нет нет нет нет да нет да да да да нет нет нет

Сумма баллов от в до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процес­се в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Глав­ное - научиться жестко держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой под­готовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и не­принужденно. Но вам следует иметь в виду, что партнеры по перего­ворам могут подумать, что за этой легкостью и непринужденностью скрывается нечестность и неискренность.

Тест 7.2. «Как вести деловые переговоры»

Инструкция. Вам предлагается 9 вопросов, на каждый из которых вы должны дать вариант ответа: «а»; «б» или «в».

1. На чем вы настаиваете во время переговоров?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе ре­шения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному реше­нию?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю грани­цу» - то есть результат переговоров, выраженный в виде худ­шего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б)скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибе­гаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и ре­шениям?

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требова­тельным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе пе­реговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Оценка результатов

Если у вас преобладают ответы группы «а», ваш стиль перегово­ров - уступчивость, а цель переговоров - соглашение.

Если у вас больше ответов группы «б», ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только победа, причем од­носторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов группы «в», ваш стиль переговоров - сотруд­ничество. Цель - взаимовыгодные решения.

Тест 7.3. «Моя тактика ведения переговоров»

Инструкция. Вам предлагается 10 позиций, по каждой из которых вы должны выбрать вариант ответа «а» или «б».

1. а. Обычно я настойчиво добиваюсь своего.

б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.

2. а. Я пытаюсь избежать неприятностей.

б. Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю внимания.

3. а. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения,

б. Я всегда стараюсь войти в положение другого.

4. а. Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми,

б. Разногласия всегда волнуют меня.

б. Всегда следует доказывать свою точку зрения.

6. а. Всегда следует искать общие точки зрения.

б. Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.

7. а. Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его выска­зать свое мнение.

б. Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения.

8. а. Я обычно пытаюсь убедить других людей.

б. Чаще я пытаюсь понять точку зрения других людей.

9. а. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы,

б. Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.

10. а. Я отстаиваю свою позицию до конца.

б. Я склонен изменить позицию, если меня убедят. Оценка результатов. Определите совпадение ваших выборов с приведенной ниже таблицей.

Тактика ведения переговоров Варианты ответов
Противоборство 1а; 26; За; 4а; 56; 66; 76; 8а; 9а; 10а
Сотрудничество 16; 2а; 36; 46; 5а; 6а; 7а; 86; 96; 106

Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы, то в переговорах вы ориентированы на стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое. Такая тактика малоэффектив­на. Вам следует заняться самоанализом, ответив на вопрос: «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в переговорах?»

Переговоры — это процесс достижения соглашения

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны .

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

Медиация — один из древних способов . Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

Официальными медиаторами могут быть:
  • отдельные государства;
  • межгосударственные организации (например, ООН);
  • государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
  • представители правоохранительных органов;
  • общественные организации;
  • руководители предприятий;
  • профессиональные медиаторы — конфликтологи.
Неофициальными медиаторами обычно являются:
  • представители религиозных организаций;
  • известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
  • неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
  • старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
  • друзья, просто свидетели конфликта.

Роли третьей стороны при разрешении конфликтов

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

  • третейский судья;
  • арбитр;
  • посредник;
  • консультант;
  • помощник;
  • наблюдатель.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета ) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы . Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование — новаторская форма вмешательства в конфликт .

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения .

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте , а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

  • побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
  • принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
  • принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали , то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:
  • он независим или относительно независим от участников конфликта;
  • в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
  • он организует и ведет переговоры;
  • с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
  • посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;
  • его главная забота — продуктивность встреч;
  • действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
  • посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
  • ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
  • посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

  • посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
  • у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;
  • посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

  • Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
  • Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.
  • Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества . Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений.

Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров , основанная на выделении различных целей их участников:

  • Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).
  • Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).
  • Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).
  • Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.).
Функции переговоров:
  • информационная (обмен мнениями по какой-либо проблеме);
  • коммуникативная (налаживание новых связей);
  • координация действий;
  • контроль (например, по поводу реализации соглашений);
  • отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);
  • пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);
  • проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

  • компромисс;
  • асимметричное решение;
  • нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.

Когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное» решение, стороны могут принять асимметричное решение, относительный компромисс . В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, иначе она понесет еще большие потери.

Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения . Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Фазы проведения переговоров

Для проведения переговоров необходима подготовка. Для этого используются разные вспомогательные средства. Например «План ведения переговоров», подробно представленный в западной литературе по менеджменту Д. Лотцем, С. Дюпоном и др.

Согласно В. Мастенбруку, переговоры проходят через 4 фазы:
  1. Подготовительную фазу , которая включает предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений;
  2. Фазу первоначального выбора позиции , где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны;
  3. Поисковую фазу , посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения;
  4. Тупиковую или финальную фазу .

Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания.

Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений .

Результат проведения переговоров

Результатом переговоров и их целью является заключение договора, который может носить различные наименования:
  • Договор — это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т. д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum — договор) с последующей расшифровкой содержания.
  • Конвенция — это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции).
  • Соглашение — это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).
  • Протокол — обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол).
  • Протокол о намерениях — это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.
  • Декларация и меморандум — довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе (такова, например, Декларация трех держав: СССР, Великобритании и США, принятая в декабре 1943 г. в Тегеране).
  • Джентльменское соглашение — это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

В практике переговоров продление договора обозначается словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой.

Принято считать, что если стороны подписали договор, то переговоры прошли не впустую. Но наличие договора еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются основными показателями их успеха.

Основные правила ведения дискуссии

Правило выслушивания . Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Правило равенства . Демократическая традиция общения не признает иерархически.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющие:

  • ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;
  • обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;
  • вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;
  • эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

Процедурное правило:

  • определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;
  • очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем — другая;
  • ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);
  • поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов.

Правило безоценочных суждений . Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты . Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства.

Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:

  1. Уклонение от темы — наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики;
  2. Аргументы к личности — самая значительная группа нелояльных приемов.

Среди них выделяются следующие:

  • использование прямых угроз в адрес оппонента.
  • использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны. В этом случае обычно используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения, служи.
  • использование ярлыков и оскорблений является показателем крайне низкого уровня полемики.

3. Аргументы к аудитории — это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства . Аргументы к аудитории, нередко применяемые особенно политическими лидерами, — самый сильный довод у тех, кто хочет добиться победы любой ценой. Деструктивная сила такого довода оказывается намного весомее конструктивных способов противодействия ему. Это обусловлено теми внутренними напряжениями, которые копятся в сознании и психологии массового субъекта особенно в условиях неудачно проводимых реформ. Единственное средство противодействия такому приему — не доводить сознание массового субъекта до состояния неустойчивости, когда аргумент к аудитории способен привести к дезорганизации.

Существует немало и других нелояльных приемов, таких как:
  • аргументы против регламента. Это уловки, имеющие целью сорвать спор любыми средствами: экстравагантными заявлениями, провокациями, топаньем ногами, свистом, попытками занять весь регламент своими разглагольствованиями и т.д.
  • аргументы против демонстрации (нелояльные доказательства в споре) предназначены для ревизии доказательства и подмены верных рассуждений правдоподобными.