01.09.2015
|
1. Что нужно знать продавцу мебели 2. Реальная история менеджера по продаже мебели БЕЗ опыта работы 3. Советы продавцам мебели:
4. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата 5. Еще одна история продаж 6. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж? 7. Формулы продаж, которые однозначно - работают! |
Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается, можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели.
Что нужно знать продавцу мебели
Для консультантов по продаже мебели, несмотря на , наступили интересные времена . А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты.
Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг «АС мебельных продаж», 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение.
Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее.
Реальная история менеджера по продаже мебели без опыта работы
А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели.
В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%.
Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по . Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца.
Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я даю в дистанционном курсе по подготовке профессиональных продавцов мебели .
Повезло ей потому, что в тренинг она попала «вынужденно». Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв:
И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат.
Научитесь техникам работы с покупателем
Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста.
А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы.
Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи.
Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания . Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве.
Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам.
|
Как работать с литературой
Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас.
Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе.
А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности.
Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: «А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?»
Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта.
После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области.
После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности.
У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое «беспокойство» стало для меня критерием хорошей книги:)
Работайте с книгами активно:
Подчеркивайте нужные места;
Загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться;
Пишите на полях свои пометки.
В электронных книгах это все можно тоже легко делать!
Лучше начать с этих книг:
Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться!
Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны.
Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить.
Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих.
Ваш путь может выглядеть так:
продавец-консультант
старший продавец / администратор
управляющий одной торговой точки или нескольких директор всей розницы.
Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению.
Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей?
Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму:
В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему «не каждому дано». Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам не просто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг.
Ознакомьтесь с содержанием дистанционного курса . Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: «Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале».
Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж.
Каждый шаг продавца в этом курсе продуман до мельчайших подробностей:
захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим.
Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата
Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели:
«Решил начать дерзко. Уж больно понравилась эта фраза, которую Вы рекомендовали использовать “Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?”
Очень симпатизирует мне этот стиль продаж – жёсткий и сразу, без соплей.
Зашла девушка лет 30. (Стоял у кухни с апельсином в руках) .
Я, выждав секунд 5 и глядя в глаза с улыбкой так:
Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?
Что вот прям так сразу?!
Совершенно ни к чему откладывать такое увлекательное путешествие! Тем более Вы находитесь в лучшем салоне нашего города! (отхожу от кухни жестами предлагая осмотреться) . Вас как зовут, позвольте узнать?
Виктория!
Прекрасно, Виктория! Моё имя Константин, разрешите, я буду вашим помощником в мире кухонь?!
(Сама подходит ближе к кухне, у которой я стоял) .
Она (улыбается – явно подумала что, что-то с этим парнем не так) :
Помогать ещё в принципе нечем, так только планы.
Платон утверждал, что мир вещей начинается с мира идей – поэтому Вы на верном пути! А помещение под кухню уже существует?!
Она (не перестаёт улыбаться) :
Да. Приобрела квартиру, теперь голова кругом.
Первый шаг сделан. Остальное готов взять в свои руки. Давайте начнём...
Позадавал вопросы, ответил на её, обменялись контактами – на руках план квартиры.
Вывод: Такой подход можно применять на драйве. И, скорее всего, осторожно. Потому как, в этот же день к нам в салон зашёл мужчина, в руках у него был купленный охотничий нож в чехле. С ним я такое проворачивать не стал! Лишь спросил – он к нам за кухней или по наши души! Мужик улыбнулся и попросил каталог – отказать ему я не смог!»
Константин, г. Барнаул, кухни, сегмент средний плюс.
Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни.
Еще одна история продаж
от другого моего ученика:
«Женщина, рассматривает диванную подушку со стразами, держа ее в руках.
Такую думочку можно заказать из любой ткани, чтоб она более гармонично вписалась в ваш интерьер. (Говорю, медленно приближаясь) .
Спасибо. (Кладет подушку, начинает движение от меня) .
Диваны тоже можно заказать в любой ткани и комплектации: прямые, угловые, П-образные. (Не двигаясь со своего места) .
Молча идет, смотрит на диваны.
А вы себе какой присматриваете? В какую комнату? (Понемногу начинаю двигаться вслед за ней) .
Просто смотрю.
Зашли познакомиться с нашим магазином? Очень хорошо! Вот, возьмите каталог, можно на сайте посмотреть весь ассортимент.
Берёт каталог молча, поворачивает вправо, на территорию конкурентов, там тоже диваны.
Справа у нас привозные диваны, слева наша производственная база.
Возвращается на нашу территорию, проходит дальше, останавливается около одного из диванов.
Очень интересная модель, за счет механизма «клик-кляк» имеет дополнительное положение спинки, присядьте, попробуйте, как удобно.
Да, удобно. (Присаживается) .
Диван на орт.основании, крылышки можно подогнуть, он будет более компактным и уютным (подгибаю крылья на максимум), присядьте, теперь он еще удобнее.
Присаживается, подтверждает удобство.
Встает со словами:
Вот только два-три человека сядут и всё...
А у вас обычно сколько людей одновременно сидит на диване?
Пока я одна, но мало ли…
Можно посмотреть похожую модель в таком же стиле с креслом.
(Открываю каталог)
Здесь тоже ортопедическое основание, он также на ножках, только механизм другой, это диван-книжка.
Это даже лучше, такой механизм надежный.
Диван можно заказать в коже, как на фото или в ткани. Причем, в цветной ткани он смотрится еще интереснее, давайте посмотрим образцы.
Соглашается.
Достаю однотонные варианты, рельефную ткань и с цветами и компонентами со словами «вот эта мне особенно нравится» , смотрю на реакцию, больше смотрит и трогает цветную, продолжаю:
Очень интересные оттенки, можно диван заказать в цветном, а подушки и низ сделать однотонным, это сделает его еще более интересным.
Да, и оттенков тут много, можно шторы повесить и фиолетовые, и серые, и бежевые. Вы правы, подушки лучше будут смотреться однотонными. И на ощупь мне нравится. А сколько будет стоить?
Диван в такой ткани 19900, изготовим за 30 дней, доставим бесплатно.
А есть рассрочка?
Да, причем без % (объясняю условия) .
Спасибо, Анна (имя посмотрела на бейджике) . Вы меня очень заинтересовали. Запишите, пожалуйста, название дивана, ткани и цену.
Записываю, отдаю со словами:
Не затягивайте с решением, к каждому заказу мы дарим подарки, но это только до конца недели.
Хорошо, спасибо!
Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить?
Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на Курсе «Продавай как АС» . Вы поймёте, почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот Курс.
Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж?
Потому что каждую из них я проработал лично.
Да! Я проверял методы продаж на себе.
Сначала я наблюдал за тем, как работают «звёзды» мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями.
Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает.
Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека.
Формулы продаж, которые однозначно - работают!
Часть этих формул и техник описаны в «Инструкции, как стать звездой», которую я рекомендовал выше. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячный Поделимся самыми свежими наработками, которые я сформировал во время летнего турне по пяти городам России.
Пройдя Курс, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту!
Записывайтесь на ближайший
До встречи!
- С уважением,
- Александров Сергей Александрович,
- Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
- Международный Мебельный Кадровый Центр
Уважаемые коллеги-мебельщики!
Хочу рассказать о том, как за полгода в магазине площадью 100 м кв. нам удалось увеличить продажи с 10 до 51 кухни в месяц, используя собственную технологию FullDriveSales. Происходило это в городе Санкт-Петербурге в кризисный 2016 год. Цифры роста продаж выглядят фантастически, однако никакой фантастики здесь нет, а есть только анализ и последовательная работа. Расскажу об этом по порядку
С чего все началось
3 года назад, в 2014 году, к нам обратился директор сети магазинов «Наша мебель» с просьбой предложить программу по увеличению прибыли для убыточных салонов. В то время в сеть входило 14 магазинов, основная группа товаров которых – кухни «ЗОВ» и кухни Ульяновских фабрик.
Первый этап - аналитика
Сначала мы провели общую оценку сети. Для начала сделали замеры трафика (потока покупателей) в магазинах с помощью счетчиков проходимости.
Здесь стоит заметить, что существует 3 способа замеров покупательского потока:
- Счетчики - самый дешевый, их минимальная цена составляет 3500 руб.
- Установка в магазинах видеокамер с функцией записи звука обойдется дороже. Специальный человек просматривает записи, сделанные за день, и фиксирует статистику. Стоимость его работы составляет 10 000-15 000 руб./месяц в зависимости от региона.
- Замеры трафика администратором, который целый день находится в торговой точке - самый качественный, но и самый дорогой вариант контроля. Работа администратора стоит по-разному в зависимости от региона, например, от 30 000 руб. в Санкт-Петербурге и от 60 000 руб. в Москве. Этим методом пользуются состоятельные компании, к примеру, автодилеры Фольксваген.
Так как компания «Наша Мебель» не была готова вкладываться в дорогостоящие способы замера, были установлены простые счетчики проходимости.
Мы собрали показания и узнали общее количество посетителей в салонах - трафик.
Его мы разделили по четырём показателям:
- Нецелевой трафик, то есть люди, которые посетили салон, но не являлись клиентами. Это грузчики, курьеры, руководство и т.п.
- Количество входов-выходов сотрудников торговой точки (обычно цифра колеблется в пределах 35% от общего трафика и зависит от того, является ли точка отдельно стоящей или расположена в торговом центре).
- Первичный трафик – посетители, которые пришли в магазин впервые. Они могли посмотреть товар, задать вопросы, сделать заказ. Для сегмента премиальной мебели это порядка 5%, у среднего класса – 10-15%, у эконом-класса – до 25%, особенно, если ассортимент в магазине широкий (и корпусная мебель, и мягкая, и кухни и пр.)
- Вторичный трафик – те посетители, которые ранее уже бывали в магазине, но не совершили покупку, или клиенты, которые пришли сделать доплату и т. д.
Также мы посмотрели данные о том, сколько клиентов дизайнеры вносили в карточки учета (CRM-программу), и выяснили, что продавцы работали всего лишь с 20% покупателей, и это только в самых прибыльных магазинах! Это были клиенты, которые сами проявили активность и первыми обратились с вопросами к продавцам. Остальных покупателей, то есть 80% первичного трафика, салоны теряли! По словам самих продавцов, они не хотели оказывать навязчивый сервис, поэтому не предлагали услуги посетителям и не интересовались их потребностями.
Также выяснилось, что в одном из магазинов, расположенном в популярном мебельном центре, очень высокий трафик – салон посещали свыше 10 000 человек в месяц (это данные неочищенного трафика, то есть включая первичных, вторичных и нецелевых клиентов). Однако высокой прибылью салон похвастаться не мог: за все время работы (начиная с 2006 года) продажи составляли всего 10, максимум 15 кухонь в месяц. Замеры посещаемости магазинов растянулись на весь 2015 год. Такой большой срок связан с тем, что работа с руководителями бизнеса шла удаленно, и встречи были нечастыми. Сейчас замеры занимают гораздо меньше времени от 20 до 30 дней. Далее мы стали работать с тем самым салоном в мебельном центре.
Второй этап – ремонт магазина и обновление экспозиции
В магазине сделали ремонт. В результате появились следующие изменения:
- Торговая площадь увеличилась с 50 м. кв. до 100 м. кв.
- Экспозиция обновилась, стала более удобной и доступной к обзору.
- Увеличился штат дизайнеров с 2 до 8 человек.
В таком виде магазин проработал в течение полугода. Покупатели охотно заходили в обновленный салон, но, как показали цифры, продаваться кухни чаще не стали.
Тогда мы предприняли следующий шаг.
Третий этап – смена вектора работы продавцов
В мае 2016 года продавцов разделили на две категории - «охотники» и «фермеры» (эта классификация взята из оптовой системы продаж).
Задача «охотников» – вступить с клиентом в контакт согласно разработанным скриптам, сценариям. Нужно «разговорить» клиента, провести презентацию товара, отработать возражения и либо сразу же усадить на просчет к дизайнеру - «фермеру», либо взять его контакты для дальнейшей работы. Также для «охотников» была разработана соответствующая система мотивации.
Преимущество «охотников» состоит в том, что это недорогой персонал. Для этой категории идеально подходят молодые люди без опыта работы, студенты, которых можно быстро обучить за 2 недели. Но есть и минус – примерно через 3 месяца интенсивной и напряженной работы «охотники» выгорают и приходится набирать новых, из-за чего возникает постоянная текучка кадров.
«Фермеры» - это квалифицированные продавцы и одновременно дизайнеры. Они знают всю техническую базу, разрабатывают дизайн-проекты, назначают повторные встречи и доводят клиентов до момента подписания договора, а также ведут работу по вторичному трафику.
Для работы с документацией и облегчения работы «фермеров» ввели еще одну, новую штатную единицу в центральном офисе – менеджера по обработке заказов.
В таком составе прошел месяц работы магазина, и на очередном отчете руководство сети посетовало, что использование этой схемы не работает: продажи по-прежнему не растут, а расходы только увеличиваются.
Четвертый этап – поиск и внедрение администратора
Новый коллектив нуждался в жестком контроле и управлении, без которых было не достигнуть успехов в работе. Поэтому мы рекомендовали нанять администратора, жесткого, властного человека, который не будет прогибаться под манипуляции продавцов, а будет их контролировать и требовать результат. Мы советовали найти специалиста, имеющего опыт работы на рынках с высоким уровнем менеджмента – например, алкоголя, табака, бытовой техники. Именно в таких областях люди обладают развитыми администраторскими качествами и соответствующим опытом. И ни в коем случае не стоило искать администратора из мебельного рынка, который по факту является слабым: 95% здесь – это малые и средние компании, а специалисты либо обладают низкой квалификацией, либо очень дороги.
В результате на должность администратора взяли женщину с опытом управления магазином, но не из мебельной компании. Для неё мы прописали стандарты, мотивацию, разработали точки эффективности (KPI), за выполнение которых она несла ответственность, и по которым руководство оценивало результат её работы. Она отслеживала:
- Количество проданных кухонь
- Сумму выручки
- Общее количество посетителей
- Количество контактов «охотников» с покупателями
- Количество взятых у покупателей контактов (ЛИДов)
- Количество просчётов дизайн-проектов и т.д.
- «Охотники» (от 2 до 6 единиц, количество зависит от трафика и площади торговой точки).
- «Фермеры» (от 4 до 8 единиц, количество зависит от трафика и количества рабочих мест на торговой точке).
- Менеджер по документации или менеджер по обработке заказов.
- Директор салона или администратор с функциями контролёра.
В течение первого месяца работы администратора было продано 29 кухонь. Продажи выросли в два раза! Схема «охотники» + «фермеры» + администратор + менеджер по документации принесла первые результаты.
Пятый этап – работа с первичным трафиком
Рост продаж вдохновил руководство сети на дальнейшую работу. Так как в целом трафик в салоне был большой, а ценовой уровень ближе к сегменту средний-минус, то процент первичного трафика был высок, и мы сконцентрировались на работе именно с ним.
Мы стали оттачивать и совершенствовать методику работы «охотников» и «фермеров», но буквально на второй месяц роста продаж столкнулись с новой проблемой: дизайнеры–«фермеры» отказывались работать со вторичным трафиком. Причиной этому оказалась слишком высокая нагрузка. Раньше работа шла в спокойном ритме, не было жесткого контроля, и, зарабатывая около 40 000 при графике 2 через 2, дизайнеры были довольны. Теперь же с увеличением количества дизайн-проектов нагрузка выросла, и работать приходилось в очень интенсивном режиме, буквально не поднимая головы. Надо отдать должное, что зарплата тоже выросла в 2 раза, но мы увидели, что при таком ритме работы она не нужна, и люди предпочитают более спокойную работу большим деньгам. Продавцы просили перевести их на другие торговые точки с менее интенсивным графиком, и руководство их просьбу выполнило.
Возникла и другая сложность: из-за возрастающей нагрузки «выгорел» наш администратор, однако ей быстро нашли хорошую замену, и с новым администратором динамика продаж продолжала увеличиваться, составляя уже более 40 кухонь в месяц. А первые продажи в 51 кухню были сделаны в декабре 2016 года. Этот период по статистике не стал лидером продаж ни в Петербурге, ни в России. По данным компании «МИР» в декабре только единицы смогли похвастаться высокими продажами или хотя бы большим трафиком.
Подводя итоги
Я рассказал вам кейс, как в период кризиса мы сумели многократно увеличить продажи с помощью нашей технологии FDS, пользуясь только существующим трафиком.
Почему название Full Drive Sales?
Мы делим структуру продаж магазина на 4 звена:
Благодаря технологии FDS, разгружается ресурс продавцов – «фермеров», они занимаются исключительно продажами. Высокооплачиваемые продавцы не тратят время на обработку трафика, то есть не вступают в первый контакт с клиентом, вместо них это делают «охотники». И не занимаются документами, эту работу выполняет менеджер по обработке заказов.
Важно добавить, что, основываясь на своем опыте, мы предлагали внедрить все изменения сразу, однако руководство опасалось дополнительных затрат, поэтому изменения вводили постепенно. Но продажи взлетели только тогда, когда все пункты были выполнены. Тем не менее, хочу отметить деловой подход руководителя компании «Наша мебель», его желание работать и меняться. Только при поддержке руководства и его активном участии мы были в силах повлиять на ситуацию.
В поддержку моих слов предлагаю вам посмотреть видео отзыв от директора компании «Наша мебель», Романа Анатольевича, размещенный на нашем сайте. Послушайте, что он сам расскажет об этом опыте.
Выступление Романа Павловского на форуме "Мебель как бизнес", тема - увеличение продаж по технологии Full Drive Sales:
А в апреле 2017 года мы установили новый рекорд продаж, как по кухням, так и по продажам, но это уже другая история:)
Здравствуйте, уважаемые читатели, сайта сайт!
В этой статье, я хотел бы с Вами поделится своей мыслью по поводу того, как увеличить продажи мебели. Или что нужно сделать, для того, чтобы Ваш бизнес приносил Вам больше прибыли и заказчиков, чем на текущем этапе.
Идея написания этого поста, произошла случайно. В момент написание моей дипломной работы, а пишу я ее по ассортименту и коммерческой деятельности одного из производителя мебели г. Чернигова.
Так вот, в одном из разделов, я столкнулся с таким пунктом как: «Организация продаж и пути ее увеличения». Начал я описывать с того, что существуют следующие , согласно которых и работает предприятие. И таким образом реализует свою продукцию.
Также описал, что цены на мебель ниже, чем у конкурентов, поскольку организация, применяет стратегию оптимизации расходов. Об этой стратегии я писал статью « ?». С организацией продаж разобрались, теперь нужно было что-то придумать, как повысить продажи.
Методы увеличения продаж в розничном магазине
Проведя небольшой мозговой штурм конкурентов, такого же сегмента как и они, я заметил одну особенность. Ни у одного из них нету веб-сайта. Лишь только некоторые занесены в общую справочную города. Где указано название организации и контактные данные.
Всё! Больше ничего не сказано, то есть человек, который хочет купить мебель должен позвонить им и уточнить, делают ли они такую мебель, которая интересует клиента. И это 21 век называется? Ребята, сегодня такие методы уже мало эффективны. Сегодня, эффективно это отменный сервис предлагаемых услуг. У кого он лучше, тот и успешный.
После этого, я воспользовался сервисом ключевых слов яндекса, чтобы проанализировать, какое количество запросов было за прошлый месяц для слова «мебель Чернигов». Результаты следующие:
Как видите, неплохие результаты. И это только результаты запросов в Яндексе. А еще есть Гугл, Рамблер. Поэтому наличие веб-сайта, может значительно увеличить Ваши продажи. Тем более, если Вы живете в небольшом городе, где не настолько это еще развито. К примеру, если рассматривать большие города: Москва, Питер, Киев. То там с этим будет сложнее, в плане продвижения. Так, как конкуренция больше.
Теперь, хотел бы поговорить про сервис. Допустим, вы создали свой сайт. Написали там, какие услуги Вы предлагаете, написали контактные номера телефонов, схему проезда в магазин или офис. «И на этом все»? – спросите Вы. «Нет!». На сайте Вам необходимо разместить такую информацию, от которой посетитель будет в восторге.
Для начала это разместить, все Ваши самые успешные работы. Ключевое слово «Ваши». А то есть много «умников», которые накачают картинок в интернете и по выкладывают. Ладно бы, если они знали, как его сделать, то это одно дело. Но, на своем опыте, часто, наблюдал картину, когда они понятия не имели, как ее проектировать. А клиенту именно это изделие и понравилось. В результате либо клиент уходит, либо делают. что-то другое.
Если бы я делал такой сайт, то было бы неплохо создать сервис, с помощью которого. человек, смог бы прямо на сайте расставить мебель. Используя свои габариты комнаты или помещения. И исходя из этого была бы указана стоимость. После чего, ему бы предлагалось оформить заказ или связаться с менеджером для уточнения дополнительной информации.
Даже, если покупателя, что-то не устроит, то используя такой сервис, он точно расскажет своим друзьям и знакомым, а это в свою очередь снова потенциальные покупатели. Думаю, мой ход мыслей Вам понятен.
Таких разных сервисов может быть очень большое количество. Вам главное необходимо придумать то, чего нет у других. а если и есть, то сделать это намного лучше чем конкуренты.
Эмоции в подарок
С каждым годом, конкуренция становится все сильнее и сильнее. И чтобы выжить в этой борьбе, многие просто "играют" с ценами на их изделия. Да, конечно, это не маловажный фактор, который поможет привлечь покупателей. Но, работать практически в ноль или еще хуже, в "минус" не самый удачный вариант предпринимателю.
Сейчас, люди больше реагируют на сервис и цена вдруг становится для них на задний план.
А теперь на примере. Рассказывая информацию потенциальному клиенту (на этапе составления макета мебели, выбора цветовой гаммы материалов, подсчет стоимости, при оформлении заказа и т.д), предложите ему чашечку кофе. Согласитесь, что было бы и вам приятно, когда вам бы такое предложили. А самое главное, что это мелочь, но у человека формируются положительные эмоции (о его заботе). Шанс покупки тоже возрастает.
Еще пример. Если покупатель пришел к Вам с ребенком, подарите малышу воздушный шарик, конфету. Тоже мелочь, но будет приятно.
Проводите опросы
После каждой продажи делайте опросы своих клиентов. Для этого создайте анкету и попросите заполнить покупателя.
Формат конечно же вы придумываете сами, в зависимости от того, какие цели вы хотите преследовать. Я бы, во-первых собирал бы историю продаж (кто, что купил) и к этим клиентам собирал бы дополнительные данные.
Формат такой: ФИО, № телефона, как оцениваете вы качество текущей работы (бальная шкала, если оценка ниже 3, то комментарии почему) и какая в будущем мебель вас могла бы заинтересовать.
Спустя некоторое время. вы можете обзванивать их (предварительно составив предложение) и предлагать купить нужную ему мебель.
Тем самым с помощью опроса вы убиваете 2-х зайцев: выявляете потребности клиентов и смотрите на свои слабые стороны, тем самым их исправляете.
В заключение
На этом список возможных вариантов развития о том как продать мебель не заканчивается. О них я буду писать в следующих статьях.
Из выше изложенного, думаю Вам понятно, что технология продаж мебели это кропотливое занятие, нужно учитывать множество факторов. На которые ранее не обращали внимания.
P.S: как Вам статья? Возможно у кого-то есть свои способы по технологиям продаж и Вы хотели бы ими поделится, то будет интересно узнать. Удачи и до новых встреч.
Для собственников, директоров.
Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".
Я надеюсь на Ваше понимание и прощение...
Дело в том, что я пишу с позиций человека, который трудится в мебельном бизнесе, в мебельной рознице уже не один год. И мне кажется, что я имею право выступать в роли человека, который имеет представление о мебельном рынке.
Именно потому, что я имею представление о состоянии дел на рынке мебели, я постоянно и пишу в своих статьях, что «сейчас трудно, что тяжело, что все всем должны, что все выживают»... Простите за прямоту.
Те люди, кто читает уже не первую мою статью подтвердят: я не предлагаю всем универсальные «чудо-решения», «мгновенный результат без усилий», «гарантия 101%» и так далее.
Это было бы равносильно тому, что человеку, решившему похудеть, я бы гарантировал «похудеть на 20 килограммов за неделю абсолютно без последствий». Поверьте, я худел, мой максимальный результат — 10 килограммов за неделю (со 105 кг до 95 кг). При этом я всю неделю просто ничего не ел, а к концу недели валился с ног от слабости. Это не здоровая ситуация, а проблема со здоровьем. Не худейте так быстро. Это не получится.
Как Вы успели заметить, я не предлагаю Вам чудо-средства по выходу из кризиса. Я просто общаюсь с людьми своего круга, пытаюсь быть чем-то этим людям полезным. Предлагаемые мною решения тех или иных задач в 99% случаев испытаны мною на собственных магазинах мебели, поэтому я не предлагаю Вам кота в мешке, а только проверенные и работоспособные стратегии, акции, мероприятия.
Россия страна большая. И то, что прекрасно работает в одном регионе, может совсем не работать в другом. Мы с Вами это понимаем. Поэтому почти в каждой своей статье я предупреждаю: экспериментируйте, не вбухивайте сразу кучу денег в одно непроверенное мероприятие, каким-бы отличным это мероприятие ни казалось.
Да и потом, мне очень хочется верить, что всё больше и больше нормальных людей занимается бизнесом. Именно нормальных, адекватных, думающих. А не тех, кто родился вовремя, срубил на переходе от дефицита к пресыщению кучу денег, и сейчас чувствует себя вполне комфортно. Я только рад за этих людей, дай им Бог здоровья. Но среди этих людей есть те (и немало), кто не развивается, кто застрял в девяностых, кто до сих поря является «красным директором», кто не работал в условиях конкуренции и уже никогда не научится. Конкуренция коснулась этих людей только с одной стороны: заработав на переходе от дефицита к избытку денег, эти люди перестали производить, перестали торговать; сейчас их бизнес — коммерческая недвижимость, сдача площадей в аренду (самый лучший бизнес). А Вы сами знаете, что сейчас творится в этом сегменте рынка — все всё строят и сдают в аренду. Работяги, как мы с Вами, просто не в состоянии тянуть эту лямку в 500-1000 рублей за метр квадратный. И теперь эти люди засуетились, втайне друг от друга предлагают и 300, и 100 рублей за аренду метра квадратного. Это уже и не бизнес, а барыжничество. Да и по сути бизнес без конкуренции — это всегда барыжничество. А в эпоху подъёма и расцвета этих людей чего-чего, а конкуренции как раз и не было.
Ну ладно, чего уж философствовать? Я повторюсь, я хочу иметь дело с думающими и адекватными людьми. Именно для этих людей мои статьи, мой кейс, именно с этими людьми я готов общаться и сотрудничать.
И именно эти люди, я уверен, лучше всех понимают, что как бы ты ни завернул сладко и красиво кусочек дерьма, он всё равно останется куском дерьма. А вот клубника с грядки, всё равно, какой бы грязной ни была, отмоется и останется сочной и вкусной клубникой.
Вы уже успели убедиться, а кто ещё не успел — тот успеет, что в каждой статье мы обязательно представляем Вам определённое количество действительно полезных советов о мебельном бизнесе. Это даже и не советы вовсе, а просто мы делимся нашим опытом. Верить или нет, применять или нет — Ваше право. Мы всё проверили на себе.
Вот и в данной статье мы подчёркиваем полезность конкуренции, важность работы мозга собственника бизнеса, тенденции к переменам на рынке коммерческой недвижимости, а главное — ниже Вы найдете три важных составляющих для улучшения бизнеса в мебельном магазине:
|
СОСТАВЛЯЮЩАЯ |
ОБОСНОВАНИЕ |
|
|
Повысить гарантию |
В настоящее время нет практически никакой определенности о «законных» сроках гарантии на мебель, мол, производитель сам устанавливает сроки гарантии на свой товар. Общество находится между «какая тебе на хрен гарантия» и «я сейчас в суд обращусь». Обе крайности не выгодны для мебельного бизнесмена: в первом случае он теряет Клиента навсегда, а во втором — он практически гарантированно теряет приличную сумму денег (до суда никогда не доводите). В магазинах не обращают внимания на сроки гарантии. Над этим пунктом не работают плотно с поставщиками. Например, если поставщик ставит срок эксплуатации 10 лет, то ощущение, что это никому, кроме самого собственника-поставщика не нужно. Ни менеджеры производителя, ни продавцы магазина не говорят об этом выдающемся показателе Клиенту. Получится примерно так: мягкая мебель 18 месяцев, корпусная мебель 12 месяцев. Так вот установите срок гарантии на всю мебель 24 месяца и везде кричите «у нас гарантия выше госта!». Обучите продавцов говорить об этом каждому Клиенту, использовать при работе с возражениями. Если Вы продаёте качественную мебель, пусть Вас не беспокоит срок гарантии 24 месяца. Хорошая мебель прослужит намного дольше. |
|
|
Сократить срок исполнения заказа |
Клиентов напрягает «заказ». Они хотят сейчас. Клиентов напрягает задержка заказа. Клиентов напрягает неинформированность о задержке заказа. Срок производства дивана (при наличии ткани) не более двух недель. Срок производства спальни (если она вписывается в план производства поставщика) — несколько часов. Поставщики стараются держать на складе небольшой запас наиболее ходовых моделей. При наличии у Вас достаточного количества оборотных средств, Вы легко можете добиться от поставщиков сроков поставки заказа «не более двух недель». Только представьте себе, как это выделит Вас из толпы магазинов-конкурентов! |
|
|
Иметь в магазине только ликвидный товар |
Это не просто (проходили, знаем). Тем не менее, у Вас же есть товар, который самым удивительным образом продаётся, едва выставлен в салон?! Так почему бы не стараться такой товар держать в салоне в большинстве? А неликвид, который всё равно появляется, как с ним ни борешься, отслеживайте и скидывайте вплоть до цены закупки. По наиболее ликвидным позициям старайтесь держать в запасе 1-2 штуки. Для склада не накладно, а по пункту 2 данной таблицы авторитета Вам добавит прилично. |
Мы ничего не придумывали, не листали никакие учебники, прорабатывая эти три пункта. Мы просто постарались проанализировать явные и скрытые причины не покупок мебели в нашем магазине.
Вам конечно и самим понятно, что для выполнения особенно 2-го и 3-го пунктов таблицы Вам потребуется приличное количество оборотного капитала. Ничего не поделаешь. А с этим в нашем бизнесе сейчас очень непросто.
Удачи Вам!
Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупки именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и низких ценах клиента, отпускать в другие салоны, в надежде, что он утвердиться в этом мнении, не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.
И поскольку, стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупатели - ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.
Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода клиентом других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как поведения покупателей при выборе мебели, так и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.
Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:
1. МЕБЕЛЬ ОТНОСИТСЯ К КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ ВЫСОКОЙ СТОИМОСТИ.
Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:
1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).
По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:
В практике продаж: Особым образом учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями).
Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.
1.2. Повышенная тревожность (сомнения).
Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке, клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).
Естественной реакцией покупателя в таких условиях, является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.
В практике продаж: Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам... Но, возможно, уже в другом магазине … Или ему в этом может грамотно и незаметно помочь продавец. Поскольку, его задача - удержать клиента в своем магазине и подвести его к решению о покупке именно в нем.
1.3. Фактор цены.
При продаже мебели, стоимости - один из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективные ограничения.
Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.
В практике продаж: В практике продаж: Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить еще и субъективные ограничения покупателей относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере
2. МЕБЕЛЬ - ТОВАР МНОГОФАКТОРНЫЙ.
Мебель, как товар, обладает множеством характеристик:
Внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);
эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);
качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);
и многое другое.
И при совершении покупки, клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.
Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой".
Поэтому, большая часть покупателей, при выборе мебели:
Не имеет четкого, сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к товару. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).
Имеет идеализированные ожидания (о чем подробнее прямо сейчас)
2.1. Идеализированные ожидания
Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и имеющимся ассортиментом, согласовывая его с ожидания клиента.
В практике продаж: Удовлетворенный клиент - цель любой торговой организации. Но часто, клиент, приходя за товаром, имеет идеализированные ожидания (и пожелания) по отношению к товару.
В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.
Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит... Но магазин будет другой.
И даже приобретя этот товар, у клиента останется "осадочек"... ."Осадочек" по отношению к магазину, в котором совершена покупка. Начнет ли клиент в следующий раз поиск товара с этого магазина...? Вряд ли! И вряд ли Вы захотите, чтобы это относилось к Вашему магазину?
В настоящее время таких клиентов становиться все больше. И они очень "привязчивы", если находят то, что хотят в своем идеале.
И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.
2.2. Сомнения в процессе выбора.
Неопределенность, из-за множества характеристик мебели и желание учесть их все, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе.
Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию "клиента - ходока":
Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.
И здесь, все так же, как в вопросах стоимости:
Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, "когда" и "где" это произойдет), или в этом ему может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).
Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца … и характеризует профессионализм продавца.
В практике продаж: Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями управления клиентским запросом).
2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию.
Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер".
Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю".
В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.
2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки).
Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.
В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.
3. В ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ ЧАСТО УЧАСТВУЮТ НЕСКОЛЬКО ЛИЦ.
3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких человек.
Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.
В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других заинтересованных лиц, позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.
3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания).
В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу.
В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.
4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ.
Кроме базовых навыков, необходимых каждому продавцу:
Установление контакта и доверительных отношений;
сбор информации об ожиданиях, ценностях и возможностях;
управление эмоциями клиента (создание полезных состояний: доверия, интереса, уверенности и т.д.);
использование стратегий речевого воздействия;
применение различных техник презентации и обработки возражений.
В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:
4.1. Работа с каталогами товаров.
Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.
В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.
4.2. Техника сдвоенных продаж.
Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.
В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).
Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж мебели и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.
Директор Центра Технологий Развития Бизнеса «АБИОН»,
бизнес-тренер, Скворцов Алексей.
